パナソニック株式会社：《勤務地》大阪 OBP《職種》国内家電 お客様相談センター顧客接点基盤のDX企画・推進【PC　コンシューマーマーケティングジャパン本部】

会社名

パナソニック株式会社

会社概要

創業以来、変わることない使命である「社会生活の改善と向上」と「世界文化の進展」にさらに貢献していくために、パナソニックグループは2022年4月に事業会社制へと移行しました。その中でくらし事業領域を担うのが、パナソニック株式会社です。
家電事業は一部に過ぎません。パナソニック株式会社はくらしに関わる幅広い事業領域を持ち、領域別（白物家電・電気設備・空質空調・食品流通・海外特化）に５つの分社体制にすることで意思決定・変革のスピードを上げてお客様への貢献度向上を目指しています。

ポジション

《勤務地》大阪 OBP《職種》国内家電 お客様相談センター顧客接点基盤のDX企画・推進【PC　コンシューマーマーケティングジャパン本部】

仕事内容

●カスタマーケアセンター 管理部のミッション
カスタマーケアセンターは家電の商品問合せや修理相談・受付を中心にお客様サポート、流通ご販売店様サポートを行っています。
ストレスフリーな問合せ体験によるCX向上で、顧客ロイヤルティの最大化を目指いしています。
管理部は成長戦略の策定・推進、経営管理、部門全体マネジメント、業務効率化・標準化の推進を行っています。

●企画管理一課のミッション
・事業戦略の策定と推進、重点アジェンダの推進・KPI管理、コンプライアンス・情報セキュリティなど部門全体マネジメントにより部門の成長戦略を牽引しています

●募集背景
当社はお客様一人ひとりにとってのくらしを支えるベストパートナーを目指し、お客様とつながり続ける関係づくりを図ってまいります。お客様相談センターを運営するカスタマーケアセンターでは今後の標準化が想定されるAIを活用した顧客接点基盤づくりのため、今回新たな人員を募集することとなりました。業務内容は、コールセンターの音声基盤および、パソコンやスマートフォン上のWebサイト、アプリなどを通じたデジタル接点基盤における「AIを活用した総括的な顧客接点基盤の再構築」を企画、推進することが主となります。
このため、応募者にはパソコンスキル（officeツール等)やWebサイト制作、ChatGPTやAIボットに関する知識や経験を有していることを求めます。また、業務を遂行する上でのコミュニケーション能力や問題解決能力、組織内での協調性も重視します。業界の中で圧倒的な顧客体験の実現に向けて挑戦意欲の高い人財を求めています。

●担当業務と役割
主な担当業務は、パナソニックマーケティングジャパン（株）CS社 カスタマーケアセンターが担当する、お客様の商品相談・修理相談、修理受付、ご販売店様からの修理技術相談、部品受注などの各窓口において、現行基盤、業務実態を踏まえて、AIを活用したお客様の利便性・CS向上施策並びに効率化を企画立案し、検証から実装・運用改善まで各部署と連携して推進する業務です。この顧客接点基盤の革新により、パナソニックとして将来にわたってお客様とつながり続けることでの事業の維持・拡大に貢献する重要な役割です。

●具体的な仕事内容
・コールセンター窓口におけるＡＩを活用したストレスフリーな問合せ体験のしくみ構築、運営と業務効率化
　　 お客様相談・応対実態の分析、AIを活用した相談員ナレッジの拡充・最適化による相談員支援
・お客様自己解決基盤（Web・AI窓口）の構築・運営
　　相談員ナレッジをベースにお客様自己解決へつながるコンテンツ（AI・FAQ）の拡充、それらを活用した無人ボット窓口（チャットボット、ボイスボット）の構築、運営
・窓口（有人/無人）のお客様ご利用実態・VOCに基づく経営アクションの仕組みづくり参画
　　カスタマージャーニー全般、窓口ご利用導線、お客様お困りごと、ご要望などの分析、見える化、活用のしくみづくり

●職場の雰囲気
・企画管理一課は、社内で多様な職務経験を積んでいるメンバーが所属する組織です。年齢や役職に関係なくフラットに議論や相談を活発に行っています。
・業務遂行においてはチーム全体での課題共有、改善策など意見を交わしながらチームワーク良く進めていくスタイルで、職場のコミュニケーションを重視しています。
・パナソニック（株）、パナソニックマーケティングジャパン（株）をはじめ、ものづくり部門、マーケティング・CS部門、情報システム部門など幅広い関係部署とも協働し業務を推進しています。

業務の変更の範囲：会社の定める業務

求める経験・スキル

【必須】
・クラウドサービス（AIエンジン、生成AI等）、パソコンスキル（officeツール等)やWebサイト制作、に関する知識や経験を有している。
・データ分析力と課題抽出・改善策の企画・立案能力
・多様な関連部門と調整できる高いコミュニケーション能力

【歓迎】
・企業の顧客エンゲージメント構築に関心がある方
・コールセンター管理、チャットボット、ナレッジ・FAQ制作・運営の業務経験者

【人柄・コンピテンシー】
・分析力、リーダーシップ、コミュニケーション能力、問題解決能力、技術スキル、柔軟性などが求められる
・能動的、主体的に活動し、明るく周囲を巻き込み、最後まで諦めずにやり遂げる強い責任感と意志を持っている