HENNGE株式会社：[HENNGE One] カスタマーサクセスエンジニア / ​​テクニカル サポート エンジニア

会社名

HENNGE株式会社

会社概要

クラウドセキュリティ事業、メール配信事業など

ポジション

[HENNGE One] カスタマーサクセスエンジニア / ​​テクニカル サポート エンジニア

仕事内容

【事業概要】
昨今のビジネス環境では、SaaSをはじめとする最新テクノロジーの活用が組織の生産性向上に不可欠となっています。しかし一方で、SaaSの急速な普及に伴い、不正アクセスや情報漏洩等のセキュリティリスクや運用管理の煩雑さなど、様々な課題も浮き彫りになっています。

HENNGEでは、このような課題を包括的に解決し、企業の安全かつ便利なクラウドサービスの活用をサポートする、クラウドセキュリティサービスの「HENNGE One」を提供しています。

HENNGE Oneはサブスクリプション型のクラウドサービスとしてお客様にご提供していますが、解約率は一般的なSaaSビジネスの解約率を大幅に下回る1%未満で推移しており*、お客様から必要とされるサービスとして、上場企業を含む多くの企業にご利用いただいています。今後も継続的な顧客拡大やサービスの拡充を進め、企業のクラウドサービス活用を促進するため、積極的な人員増員を行っています。

【業務内容】
本ポジションでは、自社クラウドサービスをご契約いただいたお客様に対し、導入後の技術サポートを通じて、最良の製品利用体験/高い顧客体験の維持しつつ、HENNGE Oneサービスの業務プロセス改善を推進し、今後の新しい運用サポート業務の戦略立案によりチームの生産性向上に貢献していただきます。
また、チームメンバーの底上げやフォローだけでなく、プロダクト改善の推進など、組織/事業課題の解決に向けた施策立案から実行をしていただくところまでがミッションとなります。


テクニカルサポート
- 複雑なシステム構成や未知のトラブルシューティングのリードとメンバーのフォロー、解決に向けた他部署との調整を行います。
組織/事業課題の解決
- サポート業務プロセスの問題点洗い出しから効率化、事業戦略に基づいた運用フェーズの業務プロセスの改善や業務の立て付け等
サービス改善
- 顧客のインサイトを見つけ出すための顧客要望や解約理由の分析、プロダクトマネージャーや開発への顧客情報のインプットや提案等
チームメンバー/業務マネジメント
- チームメンバーのスキルの底上げ、課題管理、品質管理等

【キャリアパス】
入社時のご経験やスキルに応じて異なりますが、ご入社後は3~6ヶ月間で立ち上がっていただき、その後はチーム横断のプロジェクト等にも積極的にご参加いただく想定です。
当社では行動指針の一つとして”Go lead yourself with passion”を掲げており、キャリア形成も熱意を元にご自身でリードしていただくことを大切にしています。部門の方針としては導入支援チームをはじめとしたカスタマーサクセス関連職やプロダクト企画/事業責任者関連職、営業職へのジョブローテーションを通じ、中長期で幅広いご経験を積んでいただくことを推奨しています。
一方で、マネジメント職への登用は、ご自身のご志向性やそれまでの評価、組織の状況などを総合的に踏まえて、打診されるものです。ご入社後は、定期的な上長との1on1の中で、キャリア形成について積極的にご相談ください。

【組織/チーム】
お客様の大半は日本の企業様ですが、当社では開発メンバーを中心に海外からの採用を進めており、公用語が英語となっております。営業部門では主に日本語で業務を進めていただく割合が高くなりますが、社内では海外メンバーとの交流機会も多く存在し、英語を使用いただくシーンも存在します。
また、メンバーの多くは中途社員で構成され、年功序列ではなく、フラットでボトムアップな組織です。事業、組織ともに急速に成長しているため、仕組み作り等のプロジェクトに携われる機会や、マネジメントに携われる機会が多数存在しており、チャレンジができるフェーズになっています。

従事すべき業務の変更の範囲：会社の裁量により、変更となる可能性があります。

求める経験・スキル

【応募資格：必須】
日本語がネイティブレベルもしくはビジネスレベルの方
toB向けITソフトウェア/サービス製品のTier2(2次受け)以上の製品のサポート業務の経験（3年以上）
インシデントや障害時、クレーム対応など、顧客と調整などの難易度の高い顧客折衝やトラブル対応の経験
トラブルシューティングやサービス改善に向けて、開発者とディスカッションした経験

【応募資格：歓迎】
他部門や他職種を巻き込み、自ら業務改善等を推進した経験

ノウハウを社内展開するなど、チームメンバーへナレッジ共有をした経験
1日の対応件数向上などのために、テンプレート化など日々の業務の標準化し改善した経験
ヘルススコアなどを分析し、解約防止につながる企画をし改善活動をした経験
ヘルプサイトなど情報発信などにより、問い合わせ数を軽減させる取り組みを企画しリードした経験
TOEIC 600以上のスコアを保有する方
英語で社内の人と会話ができる能力をお持ちの方
ZendeskやSalesforce等を利用したサポート体制の業務フローの設計や自動化を行った経験をお持ちの方
SaaSベンダでの業務経験をお持ちの方
カスタマーサクセスの業務経験をお持ち方
情報システム部での業務経験をお持ちの方

【求める人物像】
当社が大切にするValueや行動指針（HENNGE Way）に共感いただき、ご入社後にそれらを体現いただける方
ITテクノロジーへの興味関心を持ち、詳細な動作まで積極的に学ばれている方
人の仕事に積極的にフォローに入るフォロワーシップと相手の意図を理解するコミュニケーション力で挑戦する仲間を応援し、また自分自身も挑戦への強い意欲を持っている方
多様な価値観や環境の変化を受容し、自分自身を変化させられる方