会社名

楽天グループ株式会社

会社概要

未来を信じ、より良い明日を創っていく。
イノベーションを通じて、人々と社会をエンパワーメントする。私たちは、そんな想いを大切に世界の人々に喜びと楽しさを届けます。
楽天は、E コマース、FinTech、デジタルコンテンツ、通信など、70 を超えるサービスを展開し、世界10 億以上のユーザーに利用されています。
これら様々なサービスを、楽天会員を中心としたメンバーシップを軸に有機的に結び付け、他にはない独自の「楽天エコシステム」を形成しています。ダイバーシティ推進は、楽天にとって最優先の企業戦略のひとつです。従業員の出身は70カ国・地域以上。世界中からユニークで多様な文化的背景や視点を持つ優秀な人材が集まり、イノベーションの原動力になっています。社内カフェテリアにはベジタリアン、ハラル対応のメニューを用意。礼拝所（Prayer room）もあります。
また、仕事と育児の両立支援や、障がい者雇用・活躍促進も積極的に推進。社内のLGBT（※1）当事者やアライ（※2）に対して、情報共有やサポート体制の強化も進めています。誰もが自分らしく力を最大限発揮して働ける。それが楽天のダイバーシティです。

70を超えるサービスを提供し、世界30カ国にサービス展開拠点を持ち、従業員の出身国・地域数は100を超え、オープンポジション制度を活用して多様なキャリアを描くことができる点も魅力です。
フレックスタイム制度、事情に応じたリモートワークの活用が可能です。本社には託児所やフィットネスジム、三食無料で利用可能なカフェテリアが併設されるなど、社員を支える環境が整備されています。

ポジション

1032017　グループ品質部：顧客品質改善スペシャリスト プロジェクトマネージャー（GQD）

仕事内容

Job Description:
楽天・事業について
楽天グループは、国内外において、Eコマース、トラベル、デジタルコンテンツなどのインターネットサービス、クレジットカードをはじめ、銀行、証券、電子マネー、スマホアプリ決済といったフィンテック（金融）サービス、携帯キャリア事業などのモバイルサービス、さらにプロスポーツといった多岐にわたる分野で70以上のサービスを提供しています。これらサービスを、楽天会員を中心としたメンバーシップを軸に有機的に結び付けることで、他にはない独自の「楽天エコシステム（経済圏）」を形成しています。

※数字でみる楽天の事業
https://corp.rakuten.co.jp/careers/services/

楽天グループは、「利用するたびにユーザーの信頼が積み重なり、その信頼が経済圏内の次の利用を生みだしている状態」を品質のあるべき姿として定義しています。

部署・サービスについて
グループ品質部は代表取締役でもあるCOO直下で、楽天が長期的に成長を続けるための競争力の源泉として「グループ全員が【良い品質】を体現する状態をつくること」を目指す部署です。業務は大きく2つに分けられます。


1．事業がユーザーの信頼を獲得／維持して成果を生む構造を設計／実装すること

・NPSやVoC、インシデント等の品質指標を分析し、各サービスに改善提案を行う

・事業と改善施策を実装し、再現性を高める仕組みを構築する

2．グループ横断機能の品質ボトルネックをプロセス分解の上構造的に改善すること

・カスタマーサポートや開発などグループ共通の機能について、改善プロジェクトを企画推進する

・プロセス分解に基づき、AI等を活用しながら恒久的な仕組みを構築する

ポジション：
募集背景
グループ品質部の行動指針に沿い、ミッションを達成するための人員、特にマネージャー層が不足しているため。ユーザーとの信頼創造に向けた課題解決を、経営直下で企画し、ご自身の手で推進・実行・仕組み化まで進められるポジションです。



＜行動指針＞

・グループ全体視点で目的の一貫性を設計する

・自分の目で見た事実やデータに基づき問題の真因を分析する

・恒久的な仕組みを導入し浸透させ環境変化に合わせ最適化する


業務内容
＜主な業務内容＞

・品質指標（VoC、NPS、レビューなど）と経営指標の相関を分析し、経営層への示唆出しを行う

・重点品質指標について、あるべき姿とのギャップを明確にし、改善のための企画提案を行う

・目的の一貫性、プロセス分解等の観点から、改善アクションのプロジェクトマネージを行う

・改善アクションの結果を検証し、PDCAサイクルを回し、恒久的な仕組やフレームワークに落とし込む

・一連の取り組みを経営陣含むステークホルダーへコミュニケーションし文化醸成に繋げる



＜具体的なプロジェクト事例＞

営業組織の品質改善プロジェクト

・KSF/KPIの分解整理による目的の一貫性創出

・ハイパフォーマーの営業プロセス分解による活動仕組み化

カスタマーサポートたらい回し削減プロジェクト
・グループ横断業務分掌整理、新規業務のトレーニングパッケージ提供
・Chatbot開発による問い合わせ自体の削減

働く環境
＜組織構成＞
・人数　約10～15名（部長配下に2名の室長、各室約5名規模）
・年齢層：20～40代
・新卒中途割合：3割が新卒

＜活躍をしている中途入社者のキャリアパス実例
グループ品質部で経験を積んだのち、関与先の一線部署に異動することもあります。より大きな経営品質プロジェクトにアサインされることもあります。

求める経験・スキル

必須要件：
・コンサルティング、もしくは事業会社における課題解決／品質改善業務経験3年以上
・ネイティブレベルの日本語力
・TOEICスコア800点相当以上の英語力

歓迎要件：
・部門横断でのプロジェクトマネジメントスキル、またはプログラムマネジメントスキル
・経営指標、もしくは品質指標（NPS/VoCなど）などの分析経験
・チームマネジメントスキル
・多国籍環境における業務、およびミーティングファシリテーションスキル

英語要件に関する補足
TOEIC 800点以上（もしくは同程度の英語力を保有している資格の証明、英語圏の大卒以上の学位証明ができること）
内定通知のタイミングまでには資格の証明が必要です。
スコアをお持ちでない、もしくは証明書が無い方は、選考過程で弊社主催のTOEIC IPテストをご案内いたします。