アフラック生命保険株式会社：お客様サービス推進部 スタッフ

会社名

アフラック生命保険株式会社

会社概要

日本初のがん保険を提供した、米国アフラック社の日本支社としてスタート。2018年には日本法人化し、日本市場に深く根付いたビジネスを展開しており、多くの代理店を通じて個人および法人向けの保険商品を販売しています。

主に生命保険および医療保険を取り扱い、特に「がん保険」と「医療保険」に強みを持っています。がん保険市場では国内トップシェアを誇り、その他にも介護保険、就業不能保険、死亡保険など、幅広い商品ラインナップを展開。金融機関や郵便局との提携を活かし、全国規模で保険商品の販売を行い、個人のリスク管理をサポートしています。

また日本法人ならではのDX推進も活発。生成AI・顔認識AIを利活用したマッチングサービスやシュミレーション、アバター機能を取り入れたコンテンツ提供など、新たな体験価値を創出し、社会的課題の解決に取り組んでいます。

社会貢献活動にも積極的で、小児がん支援や病院の設立支援などを行っています。外資系ながら日本市場に適応し、国内企業と同等の信頼を築いている点も特徴の一つです。

ポジション

お客様サービス推進部 スタッフ

仕事内容

■お客様サービス推進部について：（チームのミッション等）
当社は、お客様からお寄せいただくご意見・ご要望、または苦情等の「お客様の声」を貴重な経営資源と位置付け、さまざまな業務の改善、商品・サービスの向上など幅広く経営に反映させる取り組みを進めています。
お客様サービス推進部は、上記取り組みを推進する主管部署であり、「お客様本位の業務運営」に加え、お客様満足（CS）およびお客様体験価値（CX）の向上の実現に向けた各種施策の企画・立案を行っています。
具体的には、お客様満足度やロイヤルティ（NPS）の調査・分析、社員や代理店に対するCS/CXに関する教育啓発、当社取組に関する情報発信に加え、苦情解決に関する関係部門への提案・助言、ADRの対応等を行っています。
「お客様の声」運用課では、日々寄せられる「お客様の声」を集計・分析し、これを起点とした業務改善、商品・サービス向上策の企画/運用支援を行っています。

■募集背景：
お客様サービス推進部「お客様の声」運用課における、「お客様の声」集計・分析、業務改善の企画/運用支援の担当人員の強化

■業務内容：
・アフラックのCSV(Create Shared Value）経営や中期経営戦略の実現に資する「お客様の声」の運用、管理および分析等の対応全般
・「お客様の声」の集計・分析基盤の整備に向けた企画/運用
・「お客様の声」を起点とした業務改善、商品・サービス向上策の企画/運用支援
・「お客様の声」専用システムの保守、UI/UX改善策の企画/運用
・提携先との「お客様の声」に関わる対応全般
・苦情管理態勢強化および苦情件数削減に資する企画/運用
・生命保険協会/金融庁等、外部機関への苦情報告に関わる集計/データ管理　等

■チーム構成：
お客様サービス推進部は、お客様サービス企画課、お客様サービス推進課、「お客様の声」運用課により構成されています。
「お客様の声」運用課は、「お客様の声」の集計・分析を中心に担う「データ管理チーム」と日々寄せられる「お客様の声」の読込み・分類を中心に行う「判定・承認チーム」の2チームで構成されています。

■身につけることができるスキル：
社内外のお客様サービスに係る情報の収集力と収集した情報に基づく分析力
業務改善やサービス改善を提案するための論理的思考力、プロジェクト管理
柔軟な発想力と目的達成のために最適なプロセスを思考する能力

■各年の全体採用者数に占める中途採用者数の比率（直近3事業年度分）
2022年　45.5%
2023年　72.0％
2024年　58.7％

■関連記事
・お客様本位の業務運営に係る方針：https://www.aflac.co.jp/corp/profile/customer/policy.html
・お客様の期待にお応えするための取り組み：https://www.aflac.co.jp/corp/profile/customer_pgm/#voice_gratitude
・「お客様の声」を大切にする姿勢：お客様からのご意見・ご要望等に基づく改善事例：https://www.aflac.co.jp/corp/profile/customer_pgm/satisfaction_3.html
・「お客様の声」を大切にする姿勢：「お客様の声」を反映するしくみ：https://www.aflac.co.jp/corp/profile/customer_pgm/satisfaction_1.html

■アフラック紹介■
「がんに苦しむ人々を経済的苦難から救いたい」という想いのもと、1974年に日本で初めてがん保険を提供する会社として創業した当社は、創業の想いや企業理念などの基本的価値観(以降、コアバリュー)を脈々と受け継ぎながら、社会的課題の解決を通じた新たな共有価値の創造に挑戦し続けてきました。
　また、約半世紀に及ぶ挑戦と新たな共有価値の創造の積み重ねにより、当社は『がん保険・医療保険保有契約件数NO.1(令和５年インシュアランス生命保険統計号)』に成長し、「生きるための保険」のリーディングカンパニーとして名実ともに強固な経営基盤を築いています。
　そして、これからもコアバリューを大切にし、「生きるための保険」と「保険を超えた顧客価値の提供」の両面において、当社独自の強み(※)を活かしながら、様々なステークホルダーと共創して新たな共有価値を創造し、「生きる」を創るリーディングカンパニーへ飛躍していきたいと考えています。

(※)当社の強み
　①圧倒な知名度を誇るアフラック・ブランド：長年にわたり築き上げたブランド力で第三分野におけるリーディングカンパニーとしての地位を確立しています

　②全国幅広いお客様をサポートする多様かつ強固なチャネル網：全国に広がる販売代理店(約7,200店)や業務提携先(日本郵便株式会社、第一生命保険株式会社や大同生命保険株式会社、その他360の提携金融機関)など、多様な販売チャネルを通じてお客様の「生きる」を支えています

　③ビジネスフロンティアの開拓による他社との差別化：「生きるための保険」のリーダーであり続けるとともに、キャンサーエコシステムの構築に向けた取り組みなど、当社のブランドプロミスである「『生きる』を創る。」に合致する領域へビジネスフロンティアを広げていくことで、誰もが安心で健やかに自分らしく生きる社会の実現に貢献しています

　④人財の力を最大限に引き出す人財マネジメント戦略：創業から受け継がれている、「人財を大切にするコアバリュー（人財を大切にすれば、人財が効果的に業務を成し遂げる）」をのもと、人財を軸に据えた経営を行っています。当社はこの考えに基づき人財マネジメント戦略を策定しており、社歴・年齢・性別に関係なく、意欲と能力のある人財が最大限に力を発揮しながら主体的にキャリアを構築できる環境を用意しています

　⑤福利厚生の充実をはじめとした働くための最適な環境整備：フレックスタイム制度(コアタイムなし)、在宅勤務、従業員持株会制度（拠出金額の最大25％(27万円上限/年間)の補助を支給 ）、E.A.Week（マネジメントチームから全従業員へ感謝を伝えるイベント）、誕生日ギフト、Aflac Cafe（年間最大10万円まで活用できる自己啓発支援金）、海外・国内留学制度、充実した休暇制度(ストック休暇（ 最大60日積立）、特別休暇(永年勤続休暇・リボンズ休暇等))等 、社員一人ひとりが最大限に力を発揮するための環境があります。

当社の想いや目指す方向性に共感し、真摯な姿勢と意欲を持った方々と共に一緒に働きたいと思っています。ぜひ、ご応募ください。

＜変更の範囲＞
・会社が指示した業務
※会社が出向を指示した場合は出向先の定める業務となります

求める経験・スキル

■必須条件
・生命保険会社を含む類似業界での実務経験
・論理的な思考力およびコミュニケーション力
・プロジェクトマネジメントの実務経験
・ワード、エクセル、PPT等OAスキル中級以上（※）
　※以下の業務遂行が出来るレベルであること
　　* Word　社内外文書作成・社内外資料作成
　　* Excel　関数・データ表作成、分析等
　　* PowerPoint　会議資料作成、プレゼン資料作成　等
・非喫煙者もしくは入社時点で喫煙されない・禁煙する意志がある方(*)

■歓迎条件
・Access使用経験

(*)当社は「『生きる』を創るリーディングカンパニー」として、そして何よりも社員の健康維持・増進のために、「2028年までに社員の喫煙率を０％にする」ことを目指して、禁煙を促進する取り組みを強化しています。上記背景より入社時点で非喫煙者であることを募集要項に記載しています。

資格
■歓迎条件：消費生活アドバイザー

学歴 大卒以上