会社名

合同会社DMM.com

会社概要

会員数3,500万人を誇る総合サービスサイト「DMM.com」を運営。1998年の創業からこれまで動画配信、FX、英会話、ゲーム、太陽光発電、3Dプリントなど50以上のサービスを展開。沖縄での水族館事業参入、ベルギーでのサッカークラブ経営など、様々な事業を手掛けています。また2018年より若手起業家の支援を強化し、「DMM VENTURES」による出資やM&Aなどを積極的に展開しています。今後も、10年で300事業の立ち上げを目指し、コーポレートメッセージ「誰もが見たくなる未来。」とともに変化と進化を繰り返しながら、新たな事業に挑戦していきます。

ポジション

カスタマーサポート（マネージャー候補）/カスタマサポート部_ユーザーサポート札幌グループ

仕事内容

ポジションの説明
カスタマサポート部では、DMMをご利用するお客様のサポート業務を担っています。DMMは60以上のサービスを展開し、会員数は3,400万人規模にのぼります。当部門はそのうち約40事業部のサポート領域を担当しており、DMMの中でも最も多くのサービスに関わる部門のひとつです。

当部門の役割は、電話・メール等でのお問い合わせ対応に留まらず、日々蓄積されるお問い合わせ内容を分析し、顧客の声（VOC）を事業へ届けることで、サービス改善や事業成長を推進する「顧客接点のハブ」として機能しています。

今回募集するマネージャーポジションでは、複数サービスにまたがるサポート運用を統括し、KPI設計・品質改善・業務効率化をリードしていただきます。加えて、インシデントやイレギュラー案件における統括として、事業部と連携しながら解決まで導く役割も担います。

また、生成AIなどの最新テクノロジーを活用した業務高度化も重要テーマです。応対品質の向上と生産性改善を両立させるため、運用設計・業務改善・プロジェクト推進を横断的に担っていただきます。

本ポジションは、全国の拠点を対象とした組織運営・プロジェクト推進を担う可能性があり、将来的な全国転勤の可能性があります。

■事業の取り組み
DMM会員3,400万人をいつでもどこでも支える、カスタマサポート部の取り組みとは？
https://inside.dmm.com/articles/customer_support/

IT media AI＋にて、新卒エンジニアがAI導入を主導したカスタマサポート部のAI活用について紹介されました。
https://dmm-corp.com/press/media/3748/

募集背景
DMMでは、60以上のサービスを展開し、3,400万人規模の会員基盤を支えています。サービスの拡大に伴い、お客様からのお問い合わせ内容も多様化・高度化しており、カスタマーサポートに求められる役割も「対応」から「品質向上・業務改善・事業へのフィードバック」へと広がっています。

当部署ではこれまでも、各サービスの特性やお客様の利用シーンに寄り添いながらサポート体制を構築してきました。一方で、複数サービスを横断して安定した品質を提供し続けるためには、運用設計・KPI管理・人材育成・改善推進を担うマネジメント体制の強化が不可欠なフェーズに入っています。

そこで今回、現場運用の統括に加え、品質向上・業務効率化・チーム育成をリードできるマネージャーを新たに募集します。

業務内容
■組織マネジメント
・目標達成に向けた戦略立案および進捗管理
・チーム体制の構築・最適化（役割設計／リソース管理）
・メンバー育成、評価、1on1実施
・チームの課題抽出および生産性向上施策の実行

■戦略・運用設計
・担当領域におけるKPI設計および数値管理（応答率／一次解決率／CSAT 等）
・複数事業を横断したサポート体制の設計・最適化
・VOC分析に基づくサービス改善提案および実行推進
・生成AI／自社ツールを活用した業務高度化の企画・導入

■運用統括・改善推進
・問い合わせ対応オペレーションの品質管理・標準化
・BIツールを活用した分析／レポーティング
・業務フロー／ナレッジ／FAQの設計・改善

求める経験・スキル

必須スキル
・カスタマーサポート／コンタクトセンター領域での実務経験（目安：3年以上）
・20名以上のチームマネジメント経験（育成・評価・目標管理/目安：2年以上）
・オペレーション管理経験（稼働管理、品質管理、応答率などKPI管理）
・業務標準化・ナレッジ整備の経験（FAQ、手順書、トークスクリプト、テンプレ等）
・事業部／開発チームなど複数ステークホルダーとの調整・推進経験
・数値を用いた課題特定・レポーティング経験（BI／スプレッドシート等）

歓迎スキル
・複数サービスを横断するCS体制の構築・運用経験
・インシデント対応の統括経験
・生成AI／チャットボット導入など業務高度化の推進経験
・BPO（外部委託）の設計・運用管理経験
・SQL、BIツールを用いた分析経験

求める人物像
・戦略や優先順位が変化する環境下でも、状況を整理しながら柔軟に判断し、安定した運用を維持できる方
・感覚ではなく、データや事実に基づいて課題を特定し、改善につなげられる方
・関係者との信頼関係を重視し、事業部・開発チームを含む複数ステークホルダーと協働できる方
・任せられた業務に最後まで責任を持ち、成果（KPI／品質／安定稼働）にコミットできる方
・定められたルールや運用を自ら遵守し、チームにも浸透させることで、再現性のある体制を構築できる方