freee株式会社：カスタマーサクセス・サポート戦略企画

会社名

freee株式会社

会社概要

freeeは「スモールビジネスを、世界の主役に。」をミッションに掲げ、統合型経営プラットフォームを開発・提供。
大胆にスピード感をもってアイデアを具現化できるスモールビジネスは、今までにない多様な価値観や生き方、新しいイノベーションを生み出す起爆剤だと私たちは考えています。スモールビジネスが大企業を刺激し、社会をさらにオモシロク、世の中全体をより良くする流れを後押ししていきます。
■Freeeのプロダクトは、グッドデザイン賞受賞、Infinity Ventures SummitでのLaunch Pad優勝、総務省後援の「ASP・SaaS・クラウドアワード ベンチャー大賞」受賞など多数の受賞実績を誇ります。
■シリコンバレーの有力ベンチャーキャピタルやシンガポール政府系ファンドなどの有力投資家より、チーム・プロダクト・ビジネスモデルを高く評価され、2012年7月の創業以来、累計96億円以上の資金提供を受けています。

ポジション

カスタマーサクセス・サポート戦略企画

仕事内容

【Summary】
freeeは「スモールビジネスを、世界の主役に。」をミッションに掲げ、中小・中堅・成長企業向けに統合型経営プラットフォームとして様々なSaaSプロダクトを提供しています。
創業から13年で従業員数は1700名を超え、個人事業主の方や小規模法人様～中堅企業様まで幅広いお客様にご愛顧いただけるプロダクトへと成長しました。

一方で、会計領域を例にとってみても日本のクラウド会計の浸透率は40％弱と依然低く、潜在顧客数は約660万社程あるといわれています。

freeeは創業以来、毎年新機能や新領域におけるプロダクトのリリースを進めると同時に、freeeのミッション・ビジョンに共感くださる企業様のグループジョイン（M&A）も積極的に取り組んできており、まさに今、第二創業期のフェーズに入っています。

本ポジションでは、この事業の急拡大を支える極めて重要なフェーズにおいて、全社戦略と連動したカスタマーサポート領域の戦略企画ポジションとして、顧客体験の飛躍的向上と、急成長に耐えうる組織基盤の強化を多角的な視点と高い専門性をもってリードする戦略立案・実行のプロフェッショナルを募集します。

【現状の課題/今後取り組みたいこと】
国内トップクラスの成長率を維持するfreeeが、引き続き高い成長率を維持し、ARR340億円規模のビジネス組織を支える上で、カスタマーサクセス/サポート領域における「収益性の最大化」と「生産性の抜本的向上」は、事業成長を左右する最重要経営テーマです。

その実現のため、以下の戦略企画・推進を担っていただきます。

* 全社顧客体験（CX）戦略の立案・実行
* お客様にとっての「マジ価値」を追求するため、プロダクト開発・セールス・CS部門を横断したサポート体験のあるべき姿の設計や、顧客接点のデータに基づいた抜本的な改善を企画・実行します。
* 組織・オペレーションの生産性革命
* AI/テクノロジー活用や業務設計の最適化により、急拡大する事業規模に合わせたスケーラブルなサポートモデルを構築し、LTV最大化とサポートコストの適正化を両立させます。
* 顧客信頼基盤の強化（リスクマネジメント）
* 上場企業としてお客様との信頼関係を維持・強化するためのリスクマネジメント体制、品質担保の仕組みを全社的な視点で企画・構築します。

【業務内容】
カスタマーサポート領域における、多岐にわたるテーマの戦略立案と、組織横断的な大規模プロジェクトにてオーナーシップを持ってリードいただく役割です。マネージャーの戦略的右腕として、事業インパクト最大化を念頭に置き、オペレーション変革、顧客体験（CX）戦略設計、リスクマネジメントといった幅広いテーマの企画・実行を一気通貫で推進します。

【業務内容イメージ】
* 顧客信頼基盤（リスクマネジメント）の企画・構築
* CSにおけるリスクマネジメント体制の企画・構築・運用を、関連部門と連携しながら推進します。
* サービス品質基準の設定とモニタリング、改善施策の推進をリードします。
* サポート体験（CX）企画・設計
* 顧客の課題（ペイン）に基づいた、最適なサポート体験フローの設計（チャネル、導線、応対品質等）を主導します。
* 活動データの収集・可視化（要件設計も含む）と分析に基づき、顧客体験改善施策を立案・実行します。

求める経験・スキル

◇必須要件（Must）
* 以下ご経験をお持ちの方
* 組織を横断して、複数のステークホルダーを巻き込み、プロジェクト推進をした経験
* 企画の上流工程（課題設定、要件定義、企画書作成など）から実行まで一気通貫で推進した経験

◇歓迎要件（Want）
* カスタマーサクセス/サポート業務または顧客体験（CX）設計に関する知識・経験
* データ分析、データ活用のご経験、または仮説検証に必要なデータ・ログ取得の設計スキル
* リスク管理体制の構築や、大規模組織における品質向上・業務標準化に関する企画・推進のご経験