会社名

GO株式会社

会社概要

タクシー事業者等に向けた配車システム提供などモビリティ関連事業を展開。
タクシー車両とのリアルタイムな位置情報連携と高度な配車ロジックによる配車アプリ「GO」の提供。タクシーのビジネス利用に特化した法人向け管理サービス「GO BUSINESS」の展開。
タクシーフードデリバリー専用アプリ「GO Dine」の提供。■No1タクシーアプリ『GO』など幅広い事業を展開。
■「移動で人を幸せに。」をミッションに、タクシー産業の課題解決を起点とした交通・社会課題の解決を目指しています。

ポジション

【CPX統括部】GOユーザーサポートデスクSV（toC向けカスタマーサポート）

仕事内容

募集背景
タクシーの年間輸送人員は16億人。
その中でNo.1のタクシーアプリである『GO』は日本の移動を支えている重要なサービスです。お客様が弊社のサービスを通じて「より便利に」「より快適に」移動いただくためにも、迅速に対応できるサポート体制の基盤構築が必要不可欠のため、増員募集を行っています。

皆様にはCX部門の安定運営と品質向上を担うリーダーとして、メンバー育成から業務改善まで幅広く担っていただきます。

弊社CX部門は「守り」で得たお客様の声を「攻め」の武器に変え、サービスを磨き「挑戦」し続けることで、弊社のミッションである『移動で人を幸せに。』につなげています。まさに最高の移動体験を作るための最前線にいるチームです。
今回募集するポジションは、安定運営と品質向上を担うだけでなく、チームを育て業務改善を行うSVを募集しています。今までのご経験を活かし、顧客満足と現場の成長を両輪で推進してください。

仕事内容
【お任せしたい業務内容】

▼センター運営・マネジメント
・コンタクトセンタースタッフ（オペレーター）の管理・シフト調整
・難度の高い問い合わせのフォローおよびエスカレーション対応
・カスタマーサポート業務（電話 / メール / チャット対応のモニタリング・一部実務）

▼教育・育成（重点強化ポイント）
・オペレーターの個別指導計画（育成プラン）の策定・実施
・新人研修プログラムの作成・トレーニングカリキュラムの構築
・マニュアル、トークスクリプトの作成・更新

▼業務改善・企画
・KPI（受電率、処理時間、顧客満足度など）達成に向けた新たな施策の企画・実行
・PDCAサイクルを回した業務プロセスの最適化
・社内他部署（営業・開発など）と連携したプロジェクトの推進
・VOC（顧客の声）の収集・分析、および社内へのフィードバック

業務内容の変更範囲
会社が指定する業務全般

求める経験・スキル

■必須スキル・経験
・事業会社、またはクライアントワーク（BPO/コールセンター）における、toC向けカスタマーサポートでのSVもしくはマネジメント経験（いずれか3年以上）
・基本的なPCスキル（Excelでのデータ集計・分析、Word/PowerPointでのマニュアル・報告書作成
・チーム(複数名)、またはプロジェクト単位での管理・リード経験

■歓迎するスキル・経験
・オペレーターの個別指導や育成により、センターの数値（KPI）を改善した経験
・新人研修プログラムの立ち上げ、またはカリキュラム作成の経験
・センター内のSV同士、あるいは他部署（営業・開発等）と協力して業務改善プロジェクトを推進した経験
・チャットボット導入やFAQ構築など、ノンボイス領域のチャネル最適化経験

■求める人物像
・ミッションへの共感
・『移動で人を幸せに。』という弊社のミッションにワクワク・共感し、それを日々の改善行動や現場運営につなげられる方

・圧倒的な自走力
・環境の変化や曖昧さを楽しみ、自ら課題を見つけ、周囲を巻き込みながら泥臭く行動・実行できる方

・チームファースト
・個人の成果だけでなく、チーム全体の成功やメンバーの成長を心から喜べる方

・全体最適の視点
・自身のチームに閉じず、SV同士で横断的に連携し、センター全体の最適化を意識できる方

・素直さとレジリエンス
・周囲からのフィードバックを素直に受け入れ、前向きにチームに活気を与えられる方

参考記事
・「受けるだけではなく、“攻め”のサポートを」。最前線でユーザーの声を聴き、サービス向上に繋げるGOサポートの姿勢
https://go-on.goinc.jp/n/n3a5ab3c1b43d