会社名

株式会社kubell

会社概要

【会社概要】
2004年に設立、クラウド型ビジネスチャットツール「Chatwork」を主力事業として展開しているベンチャー企業。 現在、導入社数は38.6万社を超え（2022年12月末日時点）、"社会インフラ"として認知・利用されるプロダクトに成長しており、2014年に東証マザーズに上場。
中長期的には、クラウドストレージなどの「情報」や、採用・人事評価などの「HR（ヒト）」、請求管理や決済といった「ファイナンス（カネ）」など、様々なサービスと連携し、あらゆるビジネスの起点となるプラットフォーム、「ビジネス版スーパーアプリ」を目指しており、新規事業開発や周辺サービスとの提携やM&Aなども積極的に行っています。
【特徴】
働きやすさ：フレックスタイム制やテレワーク制度など、様々な働き方が選択可能。マッサージルームやライブラリなど、従業員の健康やリフレッシュをサポートする設備や様々な福利厚生制度が充実しています。
風通しの良いフラットな社風：役職や年齢に関係なく、意見を言い合える環境があります。また、社員同士の交流を深めるためのイベントや活動も盛ん。
成長可能性：現在急成長している企業の為、様々なポジションで人材を積極採用中であり、キャリアの成長余地も多くあります。若手社員でも活躍できる環境が整っています。

ポジション

BPaaS_カスタマーサクセス 責任者（マネージャー）

仕事内容

募集背景
kubellは、中期ビジョン「中小企業No.1 BPaaSカンパニー」の実現に向け、業務プロセスごと代行するBPaaS（Chatworkアシスタント）事業を急拡大しています。
事業成長が加速しており、売上は前年比約300%と極めて順調に推移しています。マーケットからの期待が急増し受注が相次ぐ一方で、戦略の推進スピードに対して現場実行が追いつかず、顧客接点の密度が課題となっています。
今後、さらなる非連続な成長を実現するために組織的な仕組みによる提供価値の最大化への転換が不可欠です。
オンボーディング期の満足度向上や、BPaaS化を見据えたエクスパンション戦略の構築、さらには職種を横断したオペレーション設計など、急拡大する組織の舵取りを担っていただける方を募集します。

*BPaaS：BPOとSaaSを組み合わせた造語で、従来の労働集約的なBPOに加えて、SaaSによるITを活用することで、BPOを高度化して大きな効果に繋げることを言い、近年注目されています。

現在のCS組織の課題/ミッション
〈ミッション〉
戦略推進と現場実行のスピードが追いつかず、CSとしての顧客接点の確保が手薄になっている
オンボーディング期（1〜3ヶ月）の初期満足度を高める仕組みづくりと、3ヶ月時点のチャーンレート最小化に向けた施策の標準化
既存顧客のBPaaS化リプレイス／エクスパンション戦略の構想・実行
現場メンバーが個社のN1で考えがちな状況にあり、全体最適視点でのバランスを取りながらの推進力強化
CS／FS／TL／クルー（オペレーションメンバー）を横断する指示系統・連携設計

業務内容
BPaaS事業のCS責任者(マネージャー)として、オンボーディング期（1〜3ヶ月）における顧客満足度の最大化とチャーンレート最小化をミッションに、現場のCS実務とチームマネジメントの両輪を担っていただきます。

■プレイング業務（カスタマーサクセス）
・新規顧客のオンボーディング推進
・最重要顧客の継続対応とエクスパンション提案
・キックオフ／2週間進捗／1ヶ月・1.5ヶ月・2ヶ月などの定点観測ミーティングの設計と実行
・お客様の本質的なニーズの聞き取りと業務フロー設計提案（コンサルティング要素）
・他セールスチームとの連携、指示系統と顧客接点の設計

■マネジメント業務
・4名のメンバーをまとめるピープルマネジメント（プレイングリーダー）
・3ヶ月時点のチャーンレートを最重要指標としたKPI設計・運用
・チームとしての戦略策定（既存顧客のBPaaS化リプレイス／エクスパンション戦略の実行）
・半年後を目途にチームリーダーへ移行し、戦略策定・KPI設計を含めた組織運営を全面的に推進

【変更の範囲】
部署異動等により当社業務全般へ変更する場合があります（出向含む）

求める経験・スキル

必要なスキル
■ 下記複数のご経験をお持ちの方
組織戦略の立案・実行経験（数字目標を追いかけながら、戦略の策定から実行までPDCAを回した経験）
無形商材におけるカスタマーサクセスもしくは顧客接点を伴うビジネスでの実務経験
　- お客様の本質的な課題を抽出し提案・実行した経験
営業プロセスの前後工程を把握し、関係各所と連携をして業務遂行した経験
プレイングマネージャー／プレイングリーダーとしてのチームマネジメント経験

あると望ましいスキル
SaaS／IT業界（無形商材）でのカスタマーサクセスもしくはセールス経験
SMB（中小企業）顧客層を対象とした営業またはCS経験
一定規模の組織を束ねたピープルマネジメント経験
既存顧客へのインタビュー・ヒアリングを通じた示唆抽出と、サービス改善への接続経験

求める人物像
当社のミッション・ビジョンに共感していただける方
マーケットリーダーポジション目指して愚直に物事を推進できる方
傾聴力に自信のある方
客観的に物事を考えられる方
変化対応に強い方、自己変革の経験がある方
顧客とコミュニケーションを取りながら、実現したい未来を共有し、お客様のサクセス協力に喜びを感じる方