会社名

株式会社Luup

会社概要

■Luupは、「街じゅうを「駅前化」するインフラをつくる」をミッションに、電動・小型・一人乗りのマイクロモビリティの短距離移動のためのシェアリング事業を展開しています。電動キックボードなどの新しいモビリティを日本で安全かつ便利に利用するための「新しい機体の実証」と、シェアリングの形での移動体験を検証する「新しいシェアサービスの実証」の2つに取り組んでいます。
■現在展開中のサービス：現在、東京・大阪・横浜・京都等にて、小型電動アシスト自転車と電動キックボードのシェアリングサービスを提供しています。
【特徴】
1. 小型の機体を用いることで、自動販売機1台分のスペースにポートを設置できる→コンビニや飲食店の入り口横など、これまで実現し得なかった小さなスペースへのポート設置が可能になり、デッドスペースを活用できる
2.展開エリア内の既存のシェアサイクル事業者と比較して最も高密度にポートを設置→所有している自転車のようにどこでもシェアリングが可能
■CEO 岡井 大輝：　　note : https://note.com/luup
東京大学農学部卒業。その後、戦略系コンサルティングファームにて上場企業のPMI、PEファンドのビジネスDDを主に担当。その後、株式会社Luupを創業。代表取締役社長兼CEOを務める。2019年5月には国内の主要電動キックボード事業者を中心に、新たなマイクロモビリティ技術の社会実装促進を目的とする「マイクロモビリティ推進協議会」を設立し、会長に就任。

ポジション

13：カスタマーエクスペリエンス（CX）プランナー

仕事内容

仕事概要
当社は、“街じゅうを「駅前化」するインフラをつくる”をミッションに掲げ、電動キックボードや電動アシストなど電動マイクロモビリティのシェアリングサービスを日本各地で展開しています。
街には「ポート」という移動のハブがあり、いつでもポートからポートへ電動マイクロモビリティに乗って移動することができます。
かつて鉄道の駅が街を発展させたように、ポートを街じゅうに設置することで人が集まる場所をつくり、街じゅうを駅前のように活性化していきます。
Luupは移動におけるさまざまな問題を解決し、新たな街の未来を創造します。
現在は、東京をはじめ、仙台・名古屋・大阪・京都・神戸・広島・福岡などにサービスを展開しており、今後も展開地域を拡大していきます。
将来的には、電動マイクロモビリティの普及によるCO2削減と、ご高齢の方も乗ることができる新しい電動モビリティの導入を実現し、すべての人が安全・便利に移動できる持続可能な社会をつくることを目指します。

【組織とポジションについて】
Service Operation室 CSグループは、ユーザー様に安全にLUUPを利用していただく為に、日々の問い合わせ対応だけではなく、潜在的なリスクの回避を含めたカスタマーサポート対応の仕組みを創っていく組織です。
「カスターエクスペリエンス（CX）プランナー」は、“街じゅうを「駅前化」するインフラをつくる”ことへの実現に向けて、日々の問い合わせに向き合いながらも、サービスの顧客体験を最大化するため、単発の成果にとどまらず、効率的かつ持続的に規模を拡大しながらサービスやビジネスに大きな影響と成果をもたらすことが期待されています。
LUUPは日々、機能の改善を含めたプロダクトリリースを行なっており、変化が激しくチャレンジ要素の多い環境ではありますが、決まった計画や実行に留まらず、自ら思考し策定しながら顧客体験の設計や、オペレーション構築を担っていただきます。
また、対象はユーザー様だけに限りません。
今後の事業拡大を推進するためにサービスを利用されていない方、ひいては街のあらゆる方々とのコミュニケーションや体験向上にも挑戦いただきます。
カスタマーサポート自体をLUUPの重要な1プロダクト要素と捉え、社内外を巻き込んでプロダクトの企画・設計・磨き込みを推進していただきます。

【主な仕事内容】
■プロダクト改善と顧客体験の向上
・新機能リリースや法改正に伴う、ユーザーへの効果的なお知らせ方法の企画と実行
・ユーザーからのお問い合わせデータの分析を通じた課題発掘とプロダクトチームへの改善提案
・プロダクトマネージャーやエンジニアと協力し、プロダクト改善プロジェクトのリーダーとして、企画から実行までを推進
■オペレーションの設計と最適化
・カスタマーサポートにまつわるKPIを分析し、改善策を立案・実行
・外部委託先（ベンダー）との連携強化や、より効率的なサポート体制の構築
・将来の事業拡大を見据えた、中長期的なオペレーション戦略の策定

求める経験・スキル

必須スキル
＜経験＞
・担当領域の戦略・KPI策定から担当し、自身の活動、行動を経て、目標達成した経験
・複数部署との連携による業務改善やサービス改善提案の経験
・To C向けビジネスにおける課題発見・施策立案経験
・顧客との関係性構築・維持施策の立案・推進経験
・IT系サービスまたは自社サービス（ソフトウェア含む）を持つ企業で、オペレーションフローの構築や改善などの継続的な実行経験
・カスタマーサポートやテクニカルサポート、カスターサクセス、エクスペリエンス領域において、目標設計やKPI達成に向けた施策起案や実行などのプロジェクトマネジメントの経験


・ヒアリングを通じて顧客課題を分解・整理し、適切な解決策を導き出せる
・社内外のステークホルダーを適切に巻き込み、説得できるコミュニケーション・マネジメント能力
・当事者意識をもって自走できる

歓迎スキル
＜経験＞
・To C向けのコールセンター、コンタクトセンター内でのプロジェクトマネジメント経験
・法人営業またはカスタマーサクセスの経験


・Zendeskが使用できる
求める人物像
・Luupの事業、ミッションに共感できる方
・ミッションから逆算して、ゼロベースで物事を考えられる方
・不確定の中で自ら問題提起/目標設定をして事業を推進できる方