会社名

株式会社マネーフォワード

会社概要

PFMサービスおよびクラウドサービスの開発・提供個人向けサービスとしては、資産管理・家計管理ツール「マネーフォワード ME」、自動貯金アプリの「しらたま」、個人向け経済メディアの「MONEY PLUS」を運営。法人・個人事業主向けサービスとしては、「マネーフォワード クラウドシリーズ」として、「クラウド会計」、「クラウド請求書」、「クラウド給与」、「クラウド勤怠」、「クラウド経費」などの事業者向けSaaS型サービスプラットフォームを提供。

ポジション

【カスタマーサポートOps】_東京（田町）※マネーフォワードケッサイ株式会社へ在籍出向

仕事内容

マネーフォワードケッサイについて
マネーフォワードケッサイは2017年3月に設立され、『お金を前へ。ビジネスをもっと前へ。』というミッションと、『すべてのビジネスの、「お金のプラットフォーム」になる。』というビジョンのもと、企業間後払い決済・請求代行サービス『マネーフォワード 掛け払い』、個人事業主・法人向け事業用ビジネスカード「マネーフォワード ビジネスカード」、売掛金早期資金化サービス『マネーフォワード 早期入金』、事業者向け請求書カード払いサービス『マネーフォワード 請求書カード払い』を提供し、累計で2,800億円以上の金額を取り扱う事業に成長しています。*1

*1 マネーフォワードのサステナビリティ
https://corp.moneyforward.com/sustainability/

募集背景
カスタマーサポート本部では、事業成長に伴い業務量や業務プロセスが複雑化しており、より効率的で再現性のあるオペレーションの構築が求められています。これまでも現場主導でさまざまな改善をおこなってきましたが、業務改善・運用設計を専門的に推進する体制をさらに強化したいと考えています。

現在は、業務プロセスの最適化、FAQやナレッジの整備、品質向上、VoC活用、CRMツールの運用改善、AI活用など、多くのテーマが存在しています。一方で、改善案の検討だけでなく、関係部署との調整や運用への定着まで推進できるリソースが不足しています。そこで今回、現場の課題を構造的に捉え、関係者を巻き込みながら業務改善を推進できる方をお迎えしたいと考えています。業務を単に効率化するだけではなく、CS本部全体がより高い価値を発揮できる仕組みづくりを一緒に進めていただくことを期待しています。

業務内容
カスタマーサポート本部内の課題解決を推進する組織にて、主に業務改善や運用構築を担っていただきます。
※以下は一例であり、ご経験や志向に応じて担当領域を決定します（すべてを担う必要はありません）
・カスタマーサポート業務における課題特定から、業務改善施策の企画・実行・定着までの推進
・業務の属人化解消や標準化を目的とした運用設計および再現性のある仕組み化の推進
・VoCや各種データの収取・可視化・分析を通じた、課題抽出および改善サイクル（PDCA）の推進支援
・ユーザーの自己解決を促進するFAQ・ヘルプコンテンツの改善（構成・文章・導線設計）
・CRMツール等を活用した業務プロセスの設計・運用構築・改善
・AIを活用した業務効率化・自動化の推進（問い合わせ対応支援、ナレッジ生成など）

業務内容の変更範囲：会社の定める業務

求める経験・スキル

求めるスキル・経験
・課題設定〜企画〜実行〜効果検証まで、業務改善を一貫して推進した経験
・複数部署にまたがる業務プロセスを可視化・構造化し、効率化や生産性向上に繋がる業務設計をおこなった経験
・関係部署やステークホルダーを巻き込み、利害を踏まえた合意形成を行いながら業務改善を完遂した経験
・AIを活用した業務改善をおこなった経験
・複雑な業務や情報を構造的に整理し、論理的に理解・意思決定に落とし込める思考力

歓迎スキル・経験
・Salesforce / Zendesk 等を用いた業務設計・構築・改善の経験
・Google Apps Script（GAS） やRPA等を用いた業務自動化・効率化の経験
・KPI設計およびデータ分析を通じて、課題特定から改善施策の実行まで繋げた経験（スプレッドシート / SQL / BIツール等）
・プロジェクトマネジメントとして、複数関係者を巻き込みながら進行・課題管理をおこなった経験
・金融・Fintech業界での業務経験
・カスタマーサポート／カスタマーサクセス領域における業務経験
・チームマネジメント（育成・業務設計・パフォーマンス管理等）の経験

こんな方に仲間になってほしい
・弊社の MVVCへ共感していただける方
（ご参考）Money Forward Culture Deck
https://recruit.moneyforward.com/mvvc
・正解が用意されていない状況でも、仮説を立てながら前に進めることを楽しめる方
・業務改善において、すぐに成果が出なくても粘り強く検証と調整を続けられる方
・「仕組みを作ること」と「現場に定着させること」は別物であると理解し、最後までやり切れる方
・自分のアイデアに固執せず、他者の意見や制約を取り入れながら最適解を探れる方
・目立つ成果だけでなく、地道な業務整理や調整にも価値を見出せる方
・業務の不整合や非効率に気づいた際に、「仕方ない」で終わらせず改善に向けて動ける方