会社名

株式会社MonotaRO

会社概要

株式会社MonotaROは、工場・工事現場・自動車整備などの事業者向けに間接資材を中心とした商品をインターネットで販売するB2B eコマース企業です。2000年に住友商事と米グレンジャー社の合弁で設立され、低価格・迅速配送・豊富な品揃えを強みに成長。取り扱い商品は工具・作業用品・オフィス用品など約2,000万点超に及び、製造業、建設業、自動車整備業を中心とした中小事業者が主な顧客層です。データ活用による需要予測や在庫最適化、ロジスティクス効率化に加え、プラットフォーム事業や海外展開（韓国・インドネシアなど）も推進。利便性と業務効率化を提供することで、現場の「困った」を解決する存在を目指しています。

ポジション

コンタクトセンタースーパーバイザー - 茨城

仕事内容

▼職務内容
「モノタロウ～♪」のCMでおなじみの当社は、工具や軍手などの商品を取り扱う事業者向けネット通販サイトを運営しています。
工具や軍手といったモノづくりの現場でなくてはならないアイテムを2,800万点以上取り扱い、そのうち74.7万点は当日出荷が可能です。

コンタクトセンターグループはお客様の1次窓口として、電話・チャット・WEBフォームなどの様々なチャネルを活用しながら、注文内容や登録情報の確認・変更や、納期確認といったお困りごとを解決しています。
茨城のコンタクトセンターグループは、インバウンドチームとアウトバウンドチームとで構成し、前者は、各チャネル対応によるマルチ業務、後者は、アウトバウンド系とのマルチ業務となっており、非常にやりがいのある職場です。

今回採用するポジションでは、茨城コンタクトセンターのSVとしてスタッフのマネジメント業務や育成を中心にお任せします。
グループ長の下、スタッフ・メンバーとコミュニケーションを取りながら、センターの運営に携わっていただくだけでなく、オペレーションの改善や業務フローを構築し、業務効率化も行っていただきます。
また、将来的には経験を積んでいただき、SSV【シニアスーパーバイザー： SVの統括職】として、業務量予測や人員計画の策定・管理、SVの育成・指導・業務相談お任せできればと考えています。

2021年、当社の新規拠点として茨城中央サテライトセンターが稼働して以降、オフィス規模も大きくなってきています。今後、本格的なコンタクトセンターとしての力を発揮するため、「顧客獲得、受注獲得などサービス向上に繋がるオペレーションの確立とスケール化」を目指して、体制の強化を考えています。
意思決定が速い風土の中で、スピード感を持ってインハウスで運営を進めていきたいというお気持ちをお持ちであれば、ぜひご応募ください。

▼主な役割
■チーム管理
チームを担当いただき、スタッフの定期面談、勤怠管理、業務指導などをお任せします。

■スタッフのサポート
お客様の通話をモニタリングし、困っているときはサポートに入ります。

■スタッフの教育・フォロー
スタッフへの研修の実施、また業務マニュアル管理ツールの作成・改善。

■パフォーマンス向上への取り組み、成果集計・報告
サービスの品質や生産性向上のための改善取り組み。数値の集計管理、報告。

■業務改善
業務オペレーションやフローの改善を行います。

※将来的には経験を積んでいただき、SSV【シニアスーパーバイザー： SVの統括職】として下記の業務もお任せしたいと考えています。
・業務量予測
・人員計画の策定・管理
・SVの育成・指導・業務相談
・グループマネージャー補佐業務

【従事すべき業務の変更の範囲】会社の定める業務全般

求める経験・スキル

▼求めるスキル・経験
◆顧客対応業務のSV経験(以下代表例)
・システムやオペレーションについて、クライアントもしくは社内へ提案したご経験
・コストバランスなど運営状態を定量的な情報で把握する能力
・マニュアルおよびトークスクリプト作成経験
・研修カリキュラム、スケジュール作成及び研修の実施
・生産性、応対品質向上に向けた指導経験

▼あると望ましいスキル・経験
・統括SVとしてのセンターの運営経験
・業務分析設計経験、課題改善経験
・ユーザー向けFAQに関する経験
・チャットボットに関する経験
・生産性、応対品質に関する改善取り組み経験
・RPA、SQL、GAS等の作成経験