会社名

楽天グループ株式会社

会社概要

未来を信じ、より良い明日を創っていく。
イノベーションを通じて、人々と社会をエンパワーメントする。私たちは、そんな想いを大切に世界の人々に喜びと楽しさを届けます。
楽天は、E コマース、FinTech、デジタルコンテンツ、通信など、70 を超えるサービスを展開し、世界10 億以上のユーザーに利用されています。
これら様々なサービスを、楽天会員を中心としたメンバーシップを軸に有機的に結び付け、他にはない独自の「楽天エコシステム」を形成しています。ダイバーシティ推進は、楽天にとって最優先の企業戦略のひとつです。従業員の出身は70カ国・地域以上。世界中からユニークで多様な文化的背景や視点を持つ優秀な人材が集まり、イノベーションの原動力になっています。社内カフェテリアにはベジタリアン、ハラル対応のメニューを用意。礼拝所（Prayer room）もあります。
また、仕事と育児の両立支援や、障がい者雇用・活躍促進も積極的に推進。社内のLGBT（※1）当事者やアライ（※2）に対して、情報共有やサポート体制の強化も進めています。誰もが自分らしく力を最大限発揮して働ける。それが楽天のダイバーシティです。

70を超えるサービスを提供し、世界30カ国にサービス展開拠点を持ち、従業員の出身国・地域数は100を超え、オープンポジション制度を活用して多様なキャリアを描くことができる点も魅力です。
フレックスタイム制度、事情に応じたリモートワークの活用が可能です。本社には託児所やフィットネスジム、三食無料で利用可能なカフェテリアが併設されるなど、社員を支える環境が整備されています。

ポジション

1035677　店舗運営部 店舗運営課：店舗サポートグループ メンバー（GSD）

仕事内容

Job Description:
部署・サービスについて
店舗サポートグループは、全国の楽天モバイルショップを支えるコールセンターの管理・運営を担うチームです。


店舗スタッフからの問い合わせに対応するだけでなく、KPI設計・WFM・業務改善など、コールセンター運営の上流から実務まで幅広く携わります。

お客様の声を分析し、店舗品質の改善や運営改善の提案まで手がけられる、やりがいのあるポジションです。
　

ポジション：
募集背景
楽天モバイルショップの拡大に伴い、コールセンターの管理・運営体制をさらに強化するため、新たなメンバーを募集します。


お客様と直接対応するフロント業務ではなく、センターの管理・企画寄りのポジションです。品質向上・効率化を推進するリード役として、運営改善の中心を担っていただきます。


業務内容
＜共通＞

・KPI設計・モニタリング・分析によるセンター運営の改善

・業務プロセスの標準化・最適化施策の立案と実行

・委託ベンダー・社内関連部署を巻き込んだプロジェクト推進

・問い合わせ解決プロセスの設計・改善


適正やご経験に応じて、以下のいずれかの業務を中心にご担当いただきます。


＜オペレーション管理＞

・エスカレーション対応・チケット管理の統括

・案件クローズに向けた関係部署との調整

・FAQ・マニュアルの整備と店舗への展開

・インシデント・コンプライアンス・障害発生時の対応とBCP遂行


＜戦略・企画推進＞

・WFM・呼量予測に基づくキャパシティ管理

・KPIに基づくセンター全体の最適化

・関連システムの運用・改善提案

・ベンダー管理・コスト最適化・予算管理


働く環境
本チームは、マネージャー1名、チームマネージャー2名、メンバー8名で構成されています。

モバイル業界やコールセンター業界だけでなく、新卒メンバーや未経験者でも活躍しているメンバーが多いチームです。
　

求める経験・スキル

必須要件：
・業務プロセス改善の実務経験（事業会社にて1年以上）

・関係部署との連携・ヒアリング能力

・Excel（データ集計）・PowerPoint（資料作成）などの基本的なPCスキル

歓迎要件：
・コールセンター管理・運営の実務経験

・KPI設計・WFM・呼量予測などセンター運営に関わる企画推進経験

・コールセンターシステムの運用管理経験

・BPM・業務フロー作成・業務分析などの知識

・接客ツール・AIツールなど外部ツールの導入・運用経験