会社名

楽天グループ株式会社

会社概要

未来を信じ、より良い明日を創っていく。
イノベーションを通じて、人々と社会をエンパワーメントする。私たちは、そんな想いを大切に世界の人々に喜びと楽しさを届けます。
楽天は、E コマース、FinTech、デジタルコンテンツ、通信など、70 を超えるサービスを展開し、世界10 億以上のユーザーに利用されています。
これら様々なサービスを、楽天会員を中心としたメンバーシップを軸に有機的に結び付け、他にはない独自の「楽天エコシステム」を形成しています。ダイバーシティ推進は、楽天にとって最優先の企業戦略のひとつです。従業員の出身は70カ国・地域以上。世界中からユニークで多様な文化的背景や視点を持つ優秀な人材が集まり、イノベーションの原動力になっています。社内カフェテリアにはベジタリアン、ハラル対応のメニューを用意。礼拝所（Prayer room）もあります。
また、仕事と育児の両立支援や、障がい者雇用・活躍促進も積極的に推進。社内のLGBT（※1）当事者やアライ（※2）に対して、情報共有やサポート体制の強化も進めています。誰もが自分らしく力を最大限発揮して働ける。それが楽天のダイバーシティです。

70を超えるサービスを提供し、世界30カ国にサービス展開拠点を持ち、従業員の出身国・地域数は100を超え、オープンポジション制度を活用して多様なキャリアを描くことができる点も魅力です。
フレックスタイム制度、事情に応じたリモートワークの活用が可能です。本社には託児所やフィットネスジム、三食無料で利用可能なカフェテリアが併設されるなど、社員を支える環境が整備されています。

ポジション

1035156　オペレーション統括部 顧客管理部：オペレーション変革・生成AI活用・業務プロセス構築 マネージャー候補（C&M）

仕事内容

Job Description:
楽天・事業について
楽天グループは、国内外において、Eコマース、トラベル、デジタルコンテンツなどのインターネットサービス、クレジットカードをはじめ、銀行、証券、電子マネー、スマホアプリ決済といったフィンテック（金融）サービス、携帯キャリア事業などのモバイルサービス、さらにプロスポーツといった多岐にわたる分野で70以上のサービスを提供しています。これらサービスを、楽天会員を中心としたメンバーシップを軸に有機的に結び付けることで、他にはない独自の「楽天エコシステム（経済圏）」を形成しています。


部署・サービスについて
コマース＆マーケティングカンパニーでは、「イノベーションを通じて、人々と社会をエンパワーメントする」という楽天グループのミッションのもと、楽天市場、楽天トラベル、楽天ブックス、Rakuten Fashion、楽天24、楽天マート、各種メディア系サービスなど、楽天グループの中核を担う幅広いサービスを展開しています。

私たちのカスタマーサポート部門では、各サービスをご利用いただくお客様、出店店舗様、取引先、社内事業部門に対して、安心・安全で高品質なサポート体験を提供することを目指しています。

また、単なる問い合わせ対応や業務運営にとどまらず、顧客の声や現場の課題をもとに、サービス改善、業務改善、品質向上、コスト最適化を推進し、楽天ファンの創出と拡大に貢献することをミッションとしています。

現在は、従来型のオペレーション運営から、生成AI・自動化ツール・データ活用を前提とした次世代のサポート／バックオフィスモデルへと変革を進めているフェーズです。


ポジション：
募集背景
楽天グループの各サービスは成長を続け、対応領域は拡大の一途をたどっています。

現在、私たちは従来の「守りの運用」から、生成AIや自動化ツールを駆使した「攻めのオペレーション」へと進化する変革期を迎えています。

この環境下で求められるのは、単なる管理業務だけではなく、データやテクノロジーを活用して業務プロセスそのものを再設計し、次世代のオペレーションモデルを構築する役割です。

今回は、複数名のメンバーや外部パートナーをリードしながら、現場の運営からプロジェクト推進までをスピード感を持って牽引いただけるマネージャ候補を募集します。

変化を楽しみ、テクノロジーと人の力を掛け合わせながら、楽天グループの主要サービスを支えるオペレーションを共に進化させていきませんか。


業務内容
楽天グループのコマース＆マーケティングカンパニーが管掌する各種サービスにおいて、カスタマーサポートおよびバックオフィス業務の運営管理、業務改善、品質向上、コスト効率化、AI・自動化を活用した業務変革を担当いただきます。

担当領域は、楽天市場、楽天トラベル、楽天ブックス、Rakuten Fashion、楽天24、楽天マート、各種メディア系サービスなどのいずれか、または複数サービスを想定しています。

入社後は、担当サービスや業務領域の状況を把握したうえで、メンバーや外部パートナーと連携しながら、安定運営と改善活動の両立を推進していただきます。



＜具体的な業務内容＞

・楽天グループの主要サービスにおける、カスタマーサポートおよびバックオフィス領域の運営管理・KPI管理

・メンバー、SV、外部委託先と連携した組織マネジメントおよび業務体制の構築

・生成AIや自動化ツールを活用した、業務プロセスの再設計および生産性向上施策の企画・推進

・問い合わせデータやVOCの分析に基づく、業務品質の改善、標準化、およびBPRの実行

・社内の事業・企画・開発部門やBPOベンダー等のステークホルダーを巻き込んだプロジェクトの推進・調整




＜具体的なプロジェクト事例＞

・生成AIやチャットボット、FAQ等の最新技術を活用した、問い合わせ対応の自動化・効率化および自己解決率の向上

・VOCや各種業務データ（品質指標・処理件数等）の分析に基づく、サービス品質向上および業務プロセスの標準化・BPRの推進

・繁閑差や業務量に応じた人員配置の最適化と、複数拠点・外部委託先を含む全体的なオペレーション体制の再設計

・業務の自動化や処理フロー改善を通じた工数削減およびコスト効率化プロジェクトの実行

・トラブル発生時の原因究明から再発防止策の策定、および関係部署を巻き込んだ改善施策の定着化



＜ステークホルダー＞

各サービスの事業・企画部門、開発・システム部門、法務・コンプライアンス部門、およびBPOベンダーや外部委託先などの社内外のステークホルダーと連携し業務を推進します。

単独で業務を抱え込むのではなく、関係者を巻き込みながら、合意形成し、スピード感を持って前に進めることが重要なポジションです。


働く環境
＜組織構成＞

・社員：8名

・パートナースタッフ：2名

・外部業務委託：約80名

担当領域により、5名から20名程度のメンバー、または外部委託先・パートナー企業を含むチームを管掌いただく想定です。


・年齢層：20代から40代を中心に、幅広い年齢層のメンバーが活躍しています。

・新卒中途割合：新卒入社、中途入社の双方が在籍しており、さまざまなバックグラウンドを持つメンバーが活躍しています。

カスタマーサポート、コールセンター、BPO、バックオフィス運営、業務改善、プロジェクトマネジメント、サービス企画、営業、システム企画など、さまざまなバックグラウンドを持つ社員が活躍しております。



＜中途入社者のバックグラウンド＞

・コールセンター、コンタクトセンターでのSV、マネージャー経験者

・BPO企業での業務運営、委託先管理、クライアント折衝経験者

・事業会社でのカスタマーサポート、カスタマーサクセス、バックオフィス経験者

・業務改善、BPR、プロジェクト推進の経験者

・インターネットサービス、EC、旅行、エンタメ、メディア領域での業務経験者

・多拠点運営、地方拠点運営、外部パートナー管理の経験者



＜活躍している方の特徴＞

・変化の早い環境を前向きに楽しめる方

・自ら課題を見つけ、周囲を巻き込みながら改善を進められる方

・現場感覚とデータの両方を大切にできる方

・メンバーや委託先と信頼関係を築きながら、成果にこだわれる方

・AIや自動化など、新しい技術を業務改善に活かすことに関心がある方

・担当領域に閉じず、サービス全体・組織全体の最適化を考えられる方

求める経験・スキル

必須要件：
・カスタマーサポートまたはカスタマーサクセス領域におけるオペレーション改善経験

・クライアント、社内関係部署、外部パートナーとの業務折衝や協業経験

・Microsoft Word、Excel、PowerPoint等を用いた資料作成、集計、報告の実務経験

・変化の早い環境において、臨機応変かつスピード感を持って対応できる力


歓迎要件：
・地方拠点または多拠点組織の運営、立ち上げ、改善に関する経験

・プロジェクトマネジメント経験

・ピープルマネジメント／リーダー経験


英語要件に関する補足
TOEIC 800点以上（もしくは同程度の英語力を保有している資格の証明、英語圏の大卒以上の学位証明ができること）
内定通知のタイミングまでには資格の証明が必要です。
スコアをお持ちでない、もしくは証明書が無い方は、選考過程で弊社主催のTOEIC IPテストをご案内いたします。