掲載日 ・ 2024/04/22

株式会社リクルート

リクルート:オープンポジション(カスタマーコンタクトマネジメント)

512~735万円
東京都
           

会社名

株式会社リクルート
           

会社概要

親会社:株式会社リクルートホールディングス(創業1960年/従業員数51,757名/グループ連結子会社271社/連結売上収益28,717億円)
・リクルートグループの事業体制は、3つの戦略ビジネスユニット(Strategic Business Unit、以下「SBU」)で構成。
■HRテクノロジーSBU:IndeedやGlassdoor等、先進的なテクノロジーを活用した人材ビジネスに関するソリューションを提供。
■メディア&ソリューションSBU:住宅・美容・結婚・旅行・飲食などのオンラインプラットフォーム、SaaSソリューションの提供等の販促領域と、人材メディア、人材紹介等の人材領域で構成
■人材派遣SBU:国内派遣領域および北米・欧州・豪州などの海外派遣領域で構成
・2014年に上場し7年で時価総額10兆円を突破(国内時価総額ランキング上位)
・年間休日145日(平均週休2.8日)、副業OK、リモートワークなど、新しい働き方を積極的に採用。
・自ら機会を作り出し、機会によって自らを変えよ、という創業からのDNAが受け継がれ人材輩出企業としてハーバード大学でも研究される独自の強固で自由な企業文化。
・独立や若い社風のイメージが強い企業ですが、ここ10年では長期間勤務、定年退職する社員も増えており、様々なキャリアプランを尊重する風土になっています。
           

ポジション

オープンポジション(カスタマーコンタクトマネジメント)

仕事内容

お客様からのお問い合わせに対応しながら、組織に集まる、サービスに対する「不」を事業にフィードバックし、より良いサービスづくり向けた運営・運用の改善に寄与いただきます。お客様からのお問い合わせに対する一次対応は業務委託先での対応となります。
本ポジションでの業務は、CX向上に向けた業務改善が中心です。

 

【詳細】
具体的には下記の業務をご担当いただく予定です。
その後、現行の業務プロセスを見直してカスタマーコンタクト統括室横断での業務改革やDX化のプロジェクトを行っていただきたいと考えています。

 

応対運用
・問い合わせ対応における判断・調査・指示出しや対応などのマネジメント

・対応方針に則り、必要な対応のルール/マニュアル化、回答スクリプトの作成などの仕組み化

・インシデント発生時の対応方針策定、告知文の検討、委託先や関係部署への対応接続

・施策や対応内容の委託先連携

・日々の応対情報を活かした、ルール/マニュアル、スクリプトのアップデート

 

CX企画・運用推進
・新機能や新施策をリリースする際のカスタマー視点でのリスクレビュー

・VOC分析やFAQなどの改善業務の企画推進

・プロダクト事業部への改善提案

求める経験・スキル

応募要件(MUST)
下記のご経験とすべてのスキル・ご志向をお持ちの方。
【ご経験】
下記に加えて、ABいずれかのご経験(複数ある場合は尚可)
・自ら課題を見つけ、主体的に課題改善に動いた経験(規模問わず)
 A.BPRなどの業務改善経験
 B.BIツールなどを活用した分析、課題特定、打ち手の実施等、マーケティング観点を持った改善提案
【スキル】
・複数のステークホルダーと良好な関係を築く折衝能力
・当事者意識を持ち、責任感をもって主体的に仕事に取り組める力
・多角的な視野を持ち、構造的に物事を捉え整理する力

【ご志向】
・カスタマーサクセス部署をより深化・進化させていきたいといったご志向
・チームワークを大切に業務を進めていきたいご志向
・サービス・組織への影響が大きい取り組みをしたいというご志向

応募要件(WANT)
下記のいずれかの経験・スキルをお持ちの方。
【ご経験】
カスタマーコンタクトセンター、またはCX組織での業務経験があり、以下のご経験がある方
・主体的にプロジェクトに関わり、推進をリードした経験
・VOCを元にした提案、業務改善の経験
・お客様サポート部門として、新規キャンペーンやサービスに対してレビューをした経験
・お客様の対応方針の策定や、対応に付随する文書やメール作成経験
【スキル】
・数値を分析し、改善提案ができるスキル
・プロジェクト推進スキル
           

労働条件

雇用形態

正社員

年収

512~735万円

勤務地

東京都

 

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