会社名

株式会社リクルート

           

会社概要

親会社：株式会社リクルートホールディングス（創業1960年/従業員数51,757名/グループ連結子会社271社/連結売上収益28,717億円）
・リクルートグループの事業体制は、3つの戦略ビジネスユニット(Strategic Business Unit、以下「SBU」)で構成。
■HRテクノロジーSBU：IndeedやGlassdoor等、先進的なテクノロジーを活用した人材ビジネスに関するソリューションを提供。
■メディア&ソリューションSBU：住宅・美容・結婚・旅行・飲食などのオンラインプラットフォーム、SaaSソリューションの提供等の販促領域と、人材メディア、人材紹介等の人材領域で構成
■人材派遣SBU：国内派遣領域および北米・欧州・豪州などの海外派遣領域で構成
・2014年に上場し7年で時価総額10兆円を突破（国内時価総額ランキング上位）
・年間休日145日（平均週休2.8日）、副業OK、リモートワークなど、新しい働き方を積極的に採用。
・自ら機会を作り出し、機会によって自らを変えよ、という創業からのDNAが受け継がれ人材輩出企業としてハーバード大学でも研究される独自の強固で自由な企業文化。
・独立や若い社風のイメージが強い企業ですが、ここ10年では長期間勤務、定年退職する社員も増えており、様々なキャリアプランを尊重する風土になっています。

           

ポジション

カスタマーコンタクトマネジメント（『ゼクシィ縁結び』・『ゼクシィ内祝い』）

仕事内容

お客様からのお問い合わせに対応しながら、組織に集まる、サービスに対する「不」を事業にフィードバックし、より良いサービスづくり向けた運営・運用の改善に寄与いただきます。お客様からのお問い合わせに対する一次対応は業務委託先での対応となります。本ポジションでの業務は委託先統括や業務改善が中心となります。

 

【詳細】
具体的には下記の業務をご担当いただく予定です。
将来的には、現行の業務プロセスを見直してカスタマーコンタクト統括室横断での業務改革やDX化のプロジェクトを行っていただきたいと考えています。

 

■応対の安定運用
・お問い合わせ対応における判断・調査・指示出しや対応などのマネジメント
※サービス障害、クレーム対応なども含みます
・対応方針に則り、必要な対応のルール/マニュアル化、回答スクリプトの作成などの仕組み化
・インシデント発生時の対応方針策定、告知文の検討、委託先や関係部署への対応接続
・施策や対応内容の委託先連携

 

■応対品質改善
・新機能や新施策をリリースする際のカスタマー視点でのリスクレビュー
・VOC分析やFAQなどの改善業務の企画推進
・定期的なナレッジ集積と、関係各所への連携
・日々の応対情報を活かした、ルール/マニュアル、スクリプトのアップデート

 

【担当予定プロダクト】
・『ゼクシィ縁結び』
当社内では希少なCtoCのサブスク課金型サービスです。ゼクシイブランドとして国内の婚活マーケットを活性化すべく、多くのマッチングをサポートしています。
・『ゼクシィ内祝い』
ゼクシイブランドとして、高まる内祝いのECマーケット市場を支えています。三越伊勢丹様と協働し、本当に喜ばれる内祝いを取り揃えています。

 

選考の中で下記2雇用形態のいずれかをご提案させていただきます。
正社員(GE社員)・契約期間の定め：なし・試用期間：あり(6ヶ月)
正社員(SE社員)・契約期間の定め：なし・試用期間：あり(6ヶ月)※地域・職種限定正社員です。　職種職務範囲および勤務エリアを限定して勤務する無期の雇用形態になります。ブロック外の転勤はございません(ブロック内異動・転勤はあり)

求める経験・スキル

応募要件（MUST）
下記のご経験とすべてのスキル・ご志向をお持ちの方。
【ご経験】
下記に加えて、ABCいずれかのご経験(複数ある場合は尚可)・自ら課題を見つけ、主体的に課題改善に動いた経験(規模問わず)　A.オペレーションの業務改善経験　B. ITツール導入などの業務設計、業務改善経験　C.サービス改善やリスク払拭を目的とした提案や企画推進
【スキル】
・複数のステークホルダーと良好な関係を築く折衝能力・当事者意識を持ち、責任感をもって主体的に仕事に取り組める力・多角的な視野を持ち、構造的に物事を捉え整理する力
【ご志向】
・カスタマーサクセス部署をより深化・進化させていきたいといったご志向・チームワークを大切に業務を進めていきたいご志向・サービス・組織への影響が大きい取り組みをしたいというご志向

応募要件（WANT）
下記のいずれかの経験・スキルをお持ちの方。
【ご経験】
カスタマーコンタクトセンター、またはCX組織での業務経験があり、以下のご経験がある方
・SV経験・委託先や他部署に対しての改善提案・交渉の経験・自ら課題を見つけ、主体的に課題改善に動いた経験(規模問わず)・センターからのエスカレーションや相談対応経験・カスタマー対応文・スクリプトの骨子作成
※大半のお問い合わせはメールのため、文書やメールでの対応経験が強く活きる仕事です
【スキル】
・数値を分析し、改善提案ができるスキル・プロジェクト推進スキル