リクルート：カスタマーコンタクトマネジメント（シェアードチーム）求人情報

掲載日・ 2024/04/22

株式会社リクルート

リクルート：カスタマーコンタクトマネジメント（シェアードチーム）

543～735万円

東京都

会社名

株式会社リクルート

会社概要

親会社：株式会社リクルートホールディングス（創業1960年/従業員数51,757名/グループ連結子会社271社/連結売上収益28,717億円）
・リクルートグループの事業体制は、3つの戦略ビジネスユニット(Strategic Business Unit、以下「SBU」)で構成。
■HRテクノロジーSBU：IndeedやGlassdoor等、先進的なテクノロジーを活用した人材ビジネスに関するソリューションを提供。
■メディア&ソリューションSBU：住宅・美容・結婚・旅行・飲食などのオンラインプラットフォーム、SaaSソリューションの提供等の販促領域と、人材メディア、人材紹介等の人材領域で構成
■人材派遣SBU：国内派遣領域および北米・欧州・豪州などの海外派遣領域で構成
・2014年に上場し7年で時価総額10兆円を突破（国内時価総額ランキング上位）
・年間休日145日（平均週休2.8日）、副業OK、リモートワークなど、新しい働き方を積極的に採用。
・自ら機会を作り出し、機会によって自らを変えよ、という創業からのDNAが受け継がれ人材輩出企業としてハーバード大学でも研究される独自の強固で自由な企業文化。
・独立や若い社風のイメージが強い企業ですが、ここ10年では長期間勤務、定年退職する社員も増えており、様々なキャリアプランを尊重する風土になっています。

ポジション

カスタマーコンタクトマネジメント（シェアードチーム）

仕事内容

お客様からのお問い合わせに対応しながら、組織に集まる、サービスに対する「不」を事業にフィードバックし、より良いサービスづくり向けた運営・運用の改善に寄与いただきます。また、新しく立ち上げるサービスの問い合わせ対応体制構築、オペレーション改善やＤＸ化を先駆けて検討することで、プロダクト事業への貢献やカスタマーエクスペエンス組織の進化の中心として、活躍いただくポジションです。

【詳細】
具体的には下記の業務をご担当いただく予定です。
■応対の安定運用
・お問い合わせ対応体制検討
・お問い合わせ対応における判断・調査・指示出しや対応などのマネジメント
※サービス障害、クレーム対応なども含みます
・インシデント発生時の対応方針策定、告知文の検討、委託先や関係部署への対応接続

■応対品質改善
・新機能や新施策をリリースする際のカスタマー視点でのリスクレビュー
・VOC分析やFAQなどの改善業務の企画推進

■Ｒ＆Ｄ組織としての検討推進
・業務の品質や生産性向上に向けたトレーニング検証・DX化検討、業務設計
・プロダクト改善を目的とした制度高いVOCデリバリへの進化検討、業務設計

求める経験・スキル

応募要件（MUST）
下記のご経験とすべてのスキル・ご志向をお持ちの方。

【ご経験】
下記に加えて、ABいずれかのご経験(複数ある場合は尚可)
・自ら課題を見つけ、主体的に課題改善に動いた経験(規模問わず)
　A：BPRなどの業務改善経験
　B：BIツールなどを活用した分析、課題特定、打ち手の実施等、マーケティング観点を持った改善提案をした経験

【スキル】
・多角的な視野を持ち、構造的に物事を捉え整理するスキル
・数値を分析し、改善提案ができるスキル
・スピーディにPDCAを回してプロジェクトを推進するスキル

【ご志向】
・テクノロジーを身につけ活用していきたいというご志向
・サービス・組織への影響が大きい取り組みをしたいというご志向

応募要件（WANT）
下記の経験をお持ちの方。

【ご経験】
カスタマーコンタクトセンター、またはCX組織での業務経験があり、以下のご経験がある方
・リーダー・マネジメント経験
・委託先や他部署に対しての改善提案・交渉の経験
・自ら課題を見つけ、主体的に課題改善に動いた経験(規模問わず)
・センターからのエスカレーションや相談対応経験
・カスタマー対応文・スクリプトの骨子作成経験