会社名

株式会社カケハシ

会社概要

薬局向けサービスの開発・提供
※薬局体験アシスタント「Musubi」薬局経営“見える化”クラウド「Musubi Insight」おくすり連絡帳「Pocket Musubi」医薬品在庫管理・発注システム「Musubi AI在庫管理」医薬品二次流通サービス「Pharmarket」薬局・薬剤師コミュニティ「MusuViva!」など複数のプロダクトを展開日本の医療体験を、しなやかに。をミッションとして、調剤薬局の経営や薬剤師の業務、患者さんとの関係性など、薬局のあり方そのものをアップデートし、薬局DXを推進する独自のプロダクトを展開。

ポジション

サポートマネジメントチームの企画・推進(リーダー候補)

仕事内容

●仕事概要
サポートマネジメントチームでは、日々のお客様からのお問い合わせに向き合いながら、同時に品質と効率の両立、コストの最適化、拡大する事業に耐えうる持続可能な体制構築など、組織全体の戦略・企画実行を担っています。
チームの動きとして大きく２つ、具体の顧客対応に対する企画実行を担う「顧客対応領域」と、顧客自身の自己解決を促進する「ナレッジ・サポートサイト領域」がある中で、今回は主に、顧客対応領域メンバーとして企画・推進を担うポジションを募集します。


●募集背景
KAKEHASHIは「日本の医療体験を、しなやかに。」をミッションに掲げ、調剤薬局向け業務基幹クラウドサービス「Musubi」をはじめ、薬局経営を支援する薬局ダッシュボード「Musubi Insight」、調剤薬局と患者さんのDXを実現するおくすり連絡帳アプリ「Pocket Musubi」、AIによる需要予測で適切な在庫管理を支援する「Musubi AI在庫管理」をリリースし順調に事業拡大を続けています。
サポートマネジメントチームでは、これらのサービスを利用するユーザーからの問い合わせを迅速に処理するため、アウトソースによるサポート体制やグループ会社との連携体制を構築しています。

今後のさらなる事業拡大やグループ会社との連携が加速することに伴い、既存の体制に捉われず、複雑性の高いサービスに対応する盤石かつ拡張性の高いセンター構築・運営を行っていただくメンバーを募集します


●業務概要
本ポジションでは、既存のサポート体制を安定稼働・改善する「守り」と、今後の事業拡大を見据えて新たな体制を築く「攻め」の両輪を担っていただきます。

・運用管理・ベンダーマネジメント 既存プロダクト（「Musubi」シリーズ等）の顧客対応方針を策定し、実際の顧客対応を担うアウトソース先企業との日々の運用管理や連携・折衝を行います。

・応対品質・効率の継続的改善 新機能・サービスのリリースに伴うFAQやナレッジの整備、対応フローの構築を行い、品質と生産性向上のための改善施策を企画・実行します。

・部門横断での業務改革・体制構築（PM） グループ会社や大手法人顧客と連携した統合サポートセンターの構想に基づき、プロジェクトマネージャーとして、部門（CSや開発等）を横断した抜本的なオペレーション改革と新たな体制構築を牽引します。

■具体的な業務
● 既存プロダクトの運用管理・ベンダーマネジメント
・「Musubi」「Musubi Insight」「Pocket Musubi」「Musubi AI在庫管理」等の顧客対応領域における、全体方針の企画・推進、および個別事象の対応方針の策定とディレクション

・アウトソース先企業との各種コミュニケーションと運用管理（顧客対応方針のディレクション、個別事象の方針出し、プロダクトナレッジの落とし込み、運用改善依頼など）※実顧客対応はアウトソース先が担います

・障害発生時の状況把握や、他チーム等への迅速なエスカレーション

●応対品質・効率の継続的改善
・新機能・サービス等のリリースに伴う仕様確認、FAQ/ナレッジ整備と対応フローの構築

・応対品質や生産性の向上を目的とした、具体的な業務改善施策の検討と推進

●部門横断での業務改革・プロジェクト推進（PM）
・グループ会社や大手法人顧客と連携したサポート体制について、全体最適の観点からセンター構築・運用調整をプロジェクトマネージャーとして主導

・CS（カスタマーサクセス）チームやプロダクトチームと密に連携し、顧客体験（CX）の向上とコスト最適化を両立する抜本的なオペレーション改革の企画・推進

求める経験・スキル

必須スキル
・コールセンターまたはカスタマーサポートの管理・運営に関する実務経験（現場のオペレーションや課題に対する高い解像度）

・複数チーム・部署（CS、開発など）や外部ステークホルダー（大手顧客、グループ会社等）を巻き込んだプロジェクトマネジメント（PM）を自ら推進した経験

・型化されていない状況を整理していく論理的思考力（物事を構造的に捉え、複雑な課題を整理できる能力）

・テキストコミュニケーションスキル（社内コミュニケーションはSlackがメインのため、特に部門をまたいだ連携にはテキストでのコミュニケーションスキルが求められます）

歓迎スキル
・SaaS企業におけるサポート体制構築・カスタマーサクセス（CS）部門との連携や、CS Ops領域での業務構築経験

・M&A後のPMIに伴う組織・業務の構造改革経験
・AIツール等を実務で活用し業務改革を行った経験

求める人物像
・既存の「コールセンターの維持管理」にとどまらず、自ら課題を設定し、「業務改革」や「プロジェクト推進」を行うことに強いWill（意欲）をお持ちの方

・複数の製品や複雑な連携体制の中で、顧客体験（CX）の向上と効率性のバランスをとりながら最適解を見つけ出せる方

・多様なステークホルダーとの利害調整において、高い柔軟性をもって合意形成を図れる方

・スピーディな事業展開やボラティリティの高い環境に対しても柔軟に適応できる、曖昧耐性の高い方

・過去の経験や固定概念にとらわれず、絶えずアンラーン（学習棄却）ができる方

・複雑な課題に対しても「待ちの姿勢」ではなく、「自立・自律的に積極的にアクション」できる方

・個ではなくチームで成果をあげるスタンスをお持ちの方