会社名

Gen-AX株式会社

会社概要

生成AIを活用したSaaS事業および
専門コンサルティングサービスの提供

ポジション

System Operation Lead

仕事内容

ポジション概要
Gen-AXが提供する自律型AIオペレーター「X-Ghost」について、顧客ごとのサービス運用体制を構築し、End-to-Endでの運用をリードしていただくポジションです。
これまで顧客ごとのサービス運用は、エンジニア・プロダクトマネージャー・プロジェクトマネージャーが案件や障害ごとに分担しておりました。
導入顧客が増える中で、X-Ghostの安定したサービス提供を持続するため、平時の運用設計・改善から有事のインシデント統制・顧客報告までを一気通関で持つオーナーとして、その立ち上げをリードしていただきます。

業務詳細
・顧客ごとのEnd-to-Endなサービス運用設計
・顧客／フロント視点での運用改善、報告フォーマットや運用スキームの標準化
・エスカレーションフローの設計・整備
・外部ベンダーとの運用調整、PJ固有開発を含めた運用建付け
・Incident／Major Incidentの全体統括
・障害状況の集約、個別PJ開発を含む障害確認
・第一報・続報・報告書の統制（顧客報告・障害報告書の取りまとめ）
・Product／Engineer／PM／営業／関連サービスとの横断連携
・新規PJにおける運用要件、連絡・エスカレーション体制、障害対応スキームの設計・運用受入

■24/365対応について
X-Ghostの24時間365日のサービス提供に伴い、通常の技術調査・復旧についてはL2 Engineerがオンコール体制で対応します。
本ポジションについては、重大Incident発生時に当番制によるオンコール対応を予定しています。
通常の軽微なIncidentではなく、顧客影響の大きいMajor Incidentを中心としたオンコール対応を想定しています。

求める経験・スキル

求める人物像
・既存の運用を回すだけでなく、運用の仕組みそのものを設計・標準化できる方
・障害時に全体を俯瞰し、関係者を巻き込みながら統制できるオーナーシップのある方
・顧客目線とEngineer目線の両方を持ち、両者の橋渡しができる方
・新しいCapabilityをゼロから立ち上げることに前向きな方

必要な経験/スキル
・エンタープライズ向けITサービス 、SaaS、または大規模システムの運用経験
・Major Incident において、複数の関係者を巻き込み、復旧・収束までの対応をリードした経験
・顧客への障害報告・報告書作成の経験
・複数の組織をまたぐ障害対応・調整の経験
・運用設計・運用改善・エスカレーション設計の経験
・複数の技術チーム、PJ、関連サービスを横断したサービスマネジメント経験
・アプリ／Cloud／Network等の基礎的なIT知識

あると望ましい経験/スキル
・24/365サービス／On-call運用の経験
・ITIL／Service Delivery Managementに関する知識・経験
・SaaS／Cloudサービスの運用経験
・SLA／OLAの設計・管理経験
・RCA／Problem Managementの経験
・大規模エンタープライズ顧客への対応経験
・コンタクトセンター／CTI／音声システムの知見
・AI／AI Agentサービスに関する知識・経験