会社名

株式会社ディー・エヌ・エー

会社概要

ゲーム／エンターテインメント／スポーツ／ライブストリーミング／ヘルスケア／オートモーティブ／Eコマース／その他事業インターネット事業に原点を持つテクノロジー企業として、エンタメ領域を中心に培ってきた知見やノウハウを他の事業領域にも活かし、シナジーや新しい価値を生み出す挑戦に果敢に取り組んでいます。
これまでに多くの企業や自治体と連携し、お互いの強みを引き出しながら、新規事業の創出や事業の成長を推進させるパートナーシップ力も私たちの強みです。企業が1つの事業、1つのサービスだけで、世界を席巻することは、もはや難しくなっています。DeNAの得意分野であるインターネット領域とは一見、縁遠い産業や業界と手を取ることで、既存産業に大きなインパクトと変革をもたらすこと。これも私たちが社会課題解決を通して、実現したいことのひとつです。

ポジション

【事業横断】カスタマーサクセス

仕事内容

仕事概要
「導入して終わり」ではなく、「使い続けられ、成果が出て、事業成長へと拡がる」

サービスの価値は、この状態になって初めて本質的なDelightへとつながります。カスタマーサクセス統括部は、「最新技術を活用した効率化とユーザーDelightの両立」をMissionに掲げ、トップレベルの「安心」「安全」「健全」を維持・向上させながら、AIをはじめとしたデジタル技術の積極活用と、新たな価値創造への挑戦によって、ユーザー体験の向上と永続的なコトづくりに取り組んでいます。

本ポジションは、スポーツ・ライブエンターテインメント領域のソフトウェアサービスを導入いただくお客様（IPホルダー・クラブ・スクール運営者等）の成功に責任を持つ「カスタマーサクセス」です。契約後のオンボーディングから、活用定着・継続利用・利用拡大までを一貫して担い、デジタル技術と人ならではの感性やスキルを融合させながら、サービスと事業の成長を牽引していただきます。将来的にはあらたなサービスのカスタマーサクセスにも挑戦していただきます。

職務内容詳細
① オンボーディング・導入支援
導入プロジェクト設計・推進
お客様の業務フローに即した初期設定・移行・運用ルールの設計支援
現場担当者向けのトレーニング・マニュアル整備、立ち上がり期の伴走支援

② 活用定着・継続・利用拡大
利用状況のモニタリングとヘルススコア設計、活用度に応じた能動的な働きかけ
定着・成果創出に向けた活用提案、定例ミーティング・レビューの運営
継続率（チャーン抑止）およびアップセル・クロスセルによる利用拡大の推進
成功事例の言語化・横展開による、クライアント全体の成功水準の底上げ

③ 現場オペレーション・サポート体制の構築
問い合わせ・障害・要望対応のオペレーション設計と、サポート品質の標準化
顧客の声の収集・構造化と、プロダクト／開発チームへの改善連携
決済・精算基盤等に関する運用上の課題解決とオペレーション整備
複数のお客様を支えるサポート体制・役割分担の設計と運用改善
④ 事業戦略・サービス企画への接続
顧客接点で得た示唆に基づく、サービス改善・新規施策の企画立案
KPI（継続率・活用度・LTV等）の設計・モニタリングと、事業戦略への反映
IPホルダー・主催者・パートナーとのリレーション構築・拡張

◆業務内容
【雇入れ直後】仕事概要に記載のある業務内容
【変更の範囲】会社の定める業務

求める経験・スキル

必須スキル
カスタマーサクセス・カスタマーサポート・アカウント管理・法人向け運用支援等、顧客の継続・活用・成功に関わった経験（もしくは事業運営実務でこれに準ずる経験）
社内外ステークホルダーとの調整・連携経験
論理的思考に基づく基礎的なドキュメンテーション能力

歓迎スキル
SaaS等サブスクリプション型サービスにおけるカスタマーサクセス／オンボーディング／リテンション等の経験
サポート・カスタマーサクセスのオペレーション設計・立ち上げ、KPI設計の経験
顧客の声を起点としたサービス改善の経験
部門横断型プロジェクトのマネジメント経験
スポーツ、エンターテインメント、SaaS、決済等の関連領域における経験

求める人物像
スポーツ・ライブエンターテインメント事業への情熱・高い興味関心をお持ちの方
顧客の成功を自らの成果と捉え、現場に深く入り込んで伴走することを厭わない方
顧客対応にとどまらず、そこで得た示唆を事業・プロダクトの改善に接続できる方
仕組みや型が未整備な環境でも、自ら標準を設計し、周囲を巻き込みながら形にできる方
社内外関係者と信頼関係を構築し、巻き込みながら推進できる方