会社名

合同会社DMM.com

会社概要

会員数3,500万人を誇る総合サービスサイト「DMM.com」を運営。1998年の創業からこれまで動画配信、FX、英会話、ゲーム、太陽光発電、3Dプリントなど50以上のサービスを展開。沖縄での水族館事業参入、ベルギーでのサッカークラブ経営など、様々な事業を手掛けています。また2018年より若手起業家の支援を強化し、「DMM VENTURES」による出資やM&Aなどを積極的に展開しています。今後も、10年で300事業の立ち上げを目指し、コーポレートメッセージ「誰もが見たくなる未来。」とともに変化と進化を繰り返しながら、新たな事業に挑戦していきます。

ポジション

カスタマーサクセス・AIサポート推進/トレカ事業本部_Myca事業部

仕事内容

事業・ポジションの説明
■ 急成長を続けるトレカ市場
2025年度の国内トレカ市場は前年比約112%の約3,384億円（見込み）に達し、2020年度からの5年間で約2.8倍に拡大しました。玩具市場全体の約3割を占める最大級のカテゴリーであり、今では日本を代表するエンタメ産業のひとつです。

■ 業界No.1のプロダクトを、ユーザー向け・ショップ向けの両面で展開
私たちはこの市場で、カードユーザー向け（C向け）とカードショップ向け（B向け）に複数の事業を展開しており、業界内で高い認知と注目を集めています。
・DMMマイカ：50万人が利用する、業界No.1のカード管理アプリ
・DMMマイカポス（旧：MycalinksPOS）：トレカ事業者に特化したクラウドPOS。リリースから約1年で国内350店舗のカードショップが導入する、業界No.1のPOS
・DMMマイカモール：カードショップの販路となるECモール
・DMM宅配買取：ショップの仕入れを支える宅配買取サービス

さらに現在、DMMマイカのユーザーとDMMマイカポス導入店舗をマッチングするサービスを順次リリースしています。

■ 本ポジションについて
導入店舗の急増とサービスの拡大に伴い、顧客からの問い合わせは量・種類ともに増え続けています。人手で一件ずつ対応するやり方では、この成長に追いつけません。

本ポジションでは、AIを活用したサポート基盤の設計・改善を担い、AIによる自己解決率の向上をミッションとします。あわせて、問い合わせを漏れなく管理するチケット管理体制の構築、導入店舗へのオンボーディング、VoC（顧客の声）の分析とプロダクトへのフィードバックまで、サポート領域全体の仕組みづくりを担っていただきます。

顧客が「聞かなくても解決できる」状態をつくり、人が対応すべき問い合わせに集中できる体制を整える。さらに、問い合わせの背景にある顧客の課題をプロダクト側へ届け、問い合わせが発生しないプロダクトへと進化させる。この循環を回すことで、顧客のプロダクト定着とLTVの最大化につなげていきます。

業務内容
▼AIサポートの設計・改善
・AIチャットボット／AIエージェントの回答精度改善（回答ログの分析、誤回答・未回答の要因特定、改善施策の実行）
・AIが参照するナレッジベース・FAQの設計、構築、継続的な更新
・自己解決率・AI回答率・エスカレーション率などのKPI設計とモニタリング
・AIと有人対応の切り分けルール、エスカレーションフローの設計

▼チケット管理体制の構築・運用
・問い合わせチケットの管理体制の設計（チャネル統合、分類ルール、優先度設定、SLA設計）
・チケットのステータス管理と、対応漏れ・滞留の防止
・対応品質・対応時間の可視化と、運用フローの継続的な改善

▼VoC分析とプロダクトへのフィードバック
・問い合わせデータ・チケットの分類、分析による顧客課題の抽出
・分析結果をもとにした、プロダクト側への改善要望の整理、優先度付け、フィードバック
・問い合わせの発生自体を減らす施策の立案（ヘルプページやプロダクトUIの改善提案など）

▼顧客対応
・AIで解決できない問い合わせへの対応、トラブルシュートの一次対応とエスカレーション
・新機能・新サービスのリリースに合わせたナレッジの事前整備

▼店舗へのオンボーディング（少なめ）
・導入店舗への初期オンボーディング支援（導入作業、アカウント設定、操作説明）
・利用状況のモニタリングと、顧客アクティブ化のフォロー

求める経験・スキル

必須スキル・経験
・顧客対応・カスタマーサポート実務経験（チャネル不問、目安：1年以上）
・顧客課題をヒアリングし、改善提案につなげられるコミュニケーション力・課題解決力
・ExcelやGoogleスプレッドシート等を用いたデータ集計・分析スキル

歓迎スキル・経験
・SaaS/ITプロダクトにおけるカスタマーサクセス/アカウントマネジメント経験
・トレカ業界・リテール・小売業界での勤務経験、もしくは強い興味関心
・チームリード/メンバーマネジメント経験（CSAやジュニアメンバーの育成経験）
・プロジェクトマネジメントや業務プロセス改善の経験（仕組み化・効率化推進）
・複数顧客を同時に担当し、優先順位をつけてプロジェクトを進められるマルチタスク能力
・社内外のステークホルダーと協働し、合意形成を行う調整力
・CRMツール（HubSpot、Salesforceなど）やカスタマーサポートツールの利用経験

求める人物像
・トレーディングカード業界やエンタメ領域に興味・関心がある方
・顧客の利用定着や成功に向けて、日々のサポート業務に丁寧に取り組める方
・顧客の声を大事にし、課題を正しく捉えて改善に活かせる方
・マニュアルにない状況でも、自分で考えて最適な行動を選べる方
・チームで協力しながら成果を出すことに喜びを感じられる方
・初めての業務や不明点に直面しても、まずは自分で理解を深めるための行動を取れる方