会社名

三井住友カード株式会社

会社概要

三井住友フィナンシャルグループの戦略的事業会社として、高いブランド力と総合的なカード事業の展開力を活かし、幅広いニーズに合った決済・ファイナンスサービスを提供しています。
消費の多様化や企業のDX化によって、キャッシュレス決済は年々普及しています。
しかし、日本の個人消費市場でのキャッシュレス比率は、実は約4割。
まだまだ、未開拓の市場があるマーケットです。
キャッシュレスのパイオニアとして業界を牽引してきた三井住友カードは今後も
ブランドメッセージである「Have a good Cashless.」の思いをもとに、
決済ノウハウやキャッシュレスデータを活用して未開拓市場に挑戦しています。
■事業内容：クレジットカード業務、デビットカード・プリペイドカード・その他決済業務、ローン業務、保証業務、ギフトカード業務、その他付随業務

ポジション

コンタクトセンター・オペレーション領域でのVOC分析を通じた改善施策立案・推進担当

仕事内容

三井住友カードでは、デジタル化推進による、お客様の利便性向上、社内業務のオペレーション効率化に注力しています。
その活動の結果、生活者・事業者にとってのより豊かな決済インフラを実現できることを目指しています。本ポジションではコンタクトセンターのVOC（お客様の声）分析及び顧客体験向上の改善施策立案・推進をお任せします。

■ミッション
・デジタル技術の活用、業務の選択と集中、不断の事務プロセス見直しにより生産性の高い組織を作る
・コールセンター業務はデジタル化を進め、高付加価値業務やデジタルサポートに特化したセンターへ変革品質を落とさずローコストオペレーションを実現することで、競争力強化、さらなる付加価値の創造に繋げる

■業務イメージ
・お客様アンケートや応対音声テキストの分析、WEBアクセスデータやコールセンター運営計数分析、カスタマージャーニーマップ作成による、多角的・多面的なVOC分析※社内システムツール（Amivoice、CMS、AdobeAnalytics、Tableau等）
・DXや業務効率化と顧客ロイヤリティ向上を両立できる、改善施策の立案
・関係各部と連携した、横断型での施策推進、実行、検証、改善

【募集背景】
キャッシュレス環境の拡大に伴い、新規のお客様も増えており、問い合わせ・コンタクト機会が増大しております。
さらなるDX拡大・業務効率化が求められます。
また、顧客ロイヤリティ向上とも両立させる為に、VOC分析・改善推進業務の高度化を新しい視点を取り入れながら推進したいと考えております。

【部署構成】下記のような8グループで構成される、80名程度の組織
・戦略企画G(約14名):本部方針、資源配分(人員・予算)、コスト削減、諸会議、経理、総務、表彰、子会社管理
・チャネル企画G(約11名)：コンタクトセンター施策企画および推進（IVR、チャット、WEB、Ami、Compass）
・コンタクトセンター運営企画G(約10名)：コンタクトセンター業務に係る新商品・サービスリリース対応、業務効率化施策
・お客さまの声G(約8名)：お客さまの声改善、ナレッジ活用施策、Alli、みどりエ
・リデザインG（東京）(約22名)：加盟店、金融機関、他本部施策支援、営サポ東・BP東の運営管理
・リデザインG（大阪）(約10名)：入会（個人・法人）・アフター効率化、営サポ大・BP大の運営管理
・トランザクションセンター運営企画G(約11名)：トランザクションセンター（SMCCビジネスパートナーズ）の運営管理、営業フロント調整
・インサイドセールスG(約5名)：インサイドセールス、アウトバウンドセールス

求める経験・スキル

■必須条件
以下、いずれかに当てはまる方
・Amivoice、CMS、AdobeAnalytics、Tableauを活用したデータ分析経験がある方
・VOC（お客様の声）分析データを活用した業務・サービス改善施策の企画・実行経験