会社名

株式会社ベネッセコーポレーション

会社概要

「よく生きる」を理念とするベネッセグループにおける、教育・生活領域での課題解決を行っています。コア事業である「こどもちゃれんじ」「進研ゼミ」をはじめ、「Udemy」「dodaキャンパス」など幅広い年代に対して教育・学習サービスを提供しています。
■デジタルの力を「よく生きる」力にすべく、DXを積極的に推進。「デジタル組織能力の構築」を経営課題の重要テーマとして取組んでいます。経済産業省DX認定事業者、東証DX人財銘柄にも選定されました。
■2020年度からDXプロジェクトを進めるための組織を再編。従来からIT投資には積極的でしたが、コロナ影響で教育DXが一気に加速。学校ICT化やオンライン講座、GIGAスクール構想、社会人リカレント教育など社会的ニーズの高まりを受けて、DX推進の必要性も差し迫っているため、デジタル人材の活躍の場が広がっています。

ポジション

コンタクトセンター統括責任者（全社BPR推進）

仕事内容

採用背景
ベネッセグループは事業ポートフォリオの再構築とともに、コーポレート・基盤業務を中心とした全社的なビジネスプロセス改革（BPR）を強力に推進しています。なかでもグループ全体のコスト構造改革とオペレーション生産性の抜本的な向上は、変革を支える重要テーマの一つです。

その一環として、2023年にオペレーショントランスフォーメーション（OX）本部を新設し、グループ横断の基盤業務改革を担う体制を整備しました。OX本部配下のコンタクトセンター運営部では、「こどもちゃれんじ」「進研ゼミ」などの顧客対応を担う全国7拠点・年間約250万件・約3000名規模のコンタクトセンター機能を対象に、部門ごとに分散していた運営モデルを全社最適の形へ統合・再設計する取り組みを進めています。

ベネッセHD、TMJ・Hmcommと共同で生成AIを活用した「次世代型コンタクトセンタープロジェクト」を開始 - 日本経済新聞 (nikkei.com)
https://www.nikkei.com/article/DGXZRSP657384_W3A610C2000000/
「コンタクトセンター・アワード2023」オペレーション部門で最優秀賞を受賞
https://blog.benesse.ne.jp/bh/ja/news/management/2023/10/12_6009.html

※当社コンタクトセンター：「こどもちゃれんじ」「進研ゼミ」等の顧客対応業務を株式会社TMJ様に委託）年間250万件の問い合わせを全国７拠点、オペレーター・管理者含め3000人規模で運営

現在は、契約・拠点配置・運営体制・人材育成・生成AIをはじめとするテクノロジー活用までを含めた、次世代コンタクトセンターの構築を推進中です。3ヵ年で効率・品質を飛躍的に向上させ、FY28に向けて大幅なコスト改善を実現すると同時に、創出したリソースを顧客品質向上へ再配分することを目指しています。

変革を一気に加速させるため、CIO（兼Operation Transformation本部長直下）の「コンタクトセンター部長」 を新設します。次世代コンタクトセンターの戦略策定から、業務・システム改革、AI活用、委託先マネジメント、組織の再構築まで、全領域の統括を担います。

期待役割と仕事内容
▽期待役割（部長としての責任範囲）
■全社・グループ横断のコンタクトセンター戦略の策定と推進
■抜本的な業務改革（BPR）とコスト構造改革のリード
■顧客体験（CX）と生産性の両立を実現する組織・仕組みの再設計
■生成AI・音声認識・自動化ツールなどの技術導入・定着化
■委託先（TMJ等）とのパートナーシップおよびガバナンス再構築
■数百〜数千席規模のセンター運営におけるKPIマネジメント
■部門メンバーおよびグループ会社を含むオペレーション能力の底上げ

【業務イメージ】
（1）次世代コンタクトセンター戦略の策定
　・顧客接点の将来像（在り方・チャネル・体験価値）の策定
　・グループ横断で統一すべき業務標準化・品質基準の策定
　・中期ロードマップ（3年）の策定と経営合意形成

（2）BPR・コスト構造改革の実行
　・全拠点のAs-Is可視化
　・自動化・標準化・再配置による最適化
　・KPI再設計（AHT、一次解決率、品質指標、コンタクト比率など）
　・重点領域の短期改善（Quick Win）設計と実行

（3）AI・デジタルを活用したCX/EX改革
　・生成AIによる回答支援・ナレッジ自動化
　・音声認識ツール・QAボットの導入
　・プロセスマイニング分析の実施
　・オムニチャネル運営の最適化

（4）委託先・外部パートナーマネジメント
・TMJ含む複数委託先のガバナンス刷新
・KPI契約、SLA設計、コスト管理
・委託先の品質高度化施策の策定と伴走

（5）組織運営および部門のビルドアップ
・数十名規模の本部組織のマネジメント
・オペレーション管理者の育成/評価
・変革を受容する組織文化の醸成

求める経験・スキル

求める人物像
■利益構造改革やオペレーション改革に強い意志を持つ方
■合意形成力と突破力が高いリーダー
■現場・経営双方とのコミュニケーションが得意な方
■デジタル技術へのキャッチアップが早い方
■変革フェーズの混乱を楽しめる方

経験・スキル（MUST）
■大規模コンタクトセンター（1,000席以上目安）の運営経験 または 統括経験
■コンタクトセンターのBPR経験（プロセス改革・KPI設計・可視化）
■AI・デジタル活用（生成AI/チャットボット/音声認識など）の導入/推進経験
■10名以上の組織マネジメント経験

経験・スキル（WANT）
■BPO会社・コンサルファームでの改革プロジェクト経験
■大規模拠点再編、統合、移管経験
■スケーラブルな顧客接点運営の実現経験