会社名

楽天グループ株式会社

会社概要

未来を信じ、より良い明日を創っていく。
イノベーションを通じて、人々と社会をエンパワーメントする。私たちは、そんな想いを大切に世界の人々に喜びと楽しさを届けます。
楽天は、E コマース、FinTech、デジタルコンテンツ、通信など、70 を超えるサービスを展開し、世界10 億以上のユーザーに利用されています。
これら様々なサービスを、楽天会員を中心としたメンバーシップを軸に有機的に結び付け、他にはない独自の「楽天エコシステム」を形成しています。ダイバーシティ推進は、楽天にとって最優先の企業戦略のひとつです。従業員の出身は70カ国・地域以上。世界中からユニークで多様な文化的背景や視点を持つ優秀な人材が集まり、イノベーションの原動力になっています。社内カフェテリアにはベジタリアン、ハラル対応のメニューを用意。礼拝所（Prayer room）もあります。
また、仕事と育児の両立支援や、障がい者雇用・活躍促進も積極的に推進。社内のLGBT（※1）当事者やアライ（※2）に対して、情報共有やサポート体制の強化も進めています。誰もが自分らしく力を最大限発揮して働ける。それが楽天のダイバーシティです。

70を超えるサービスを提供し、世界30カ国にサービス展開拠点を持ち、従業員の出身国・地域数は100を超え、オープンポジション制度を活用して多様なキャリアを描くことができる点も魅力です。
フレックスタイム制度、事情に応じたリモートワークの活用が可能です。本社には託児所やフィットネスジム、三食無料で利用可能なカフェテリアが併設されるなど、社員を支える環境が整備されています。

ポジション

1035158　オペレーション統括部 顧客管理部：AI戦略策定・VOCアナリスト リーダー～マネージャー候補（C&M）

仕事内容

Job Description:
楽天・事業について
楽天グループは、国内外において、Eコマース、トラベル、デジタルコンテンツなどのインターネットサービス、クレジットカードをはじめ、銀行、証券、電子マネー、スマホアプリ決済といったフィンテック（金融）サービス、携帯キャリア事業などのモバイルサービス、さらにプロスポーツといった多岐にわたる分野で70以上のサービスを提供しています。
これらサービスを、楽天会員を中心としたメンバーシップを軸に有機的に結び付けることで、他にはない独自の「楽天エコシステム（経済圏）」を形成しています。

部署・サービスについて
コマース＆マーケティングカンパニーでは、「イノベーションを通じて、人々と社会をエンパワーメントする」という楽天グループのミッションのもと、楽天市場、楽天トラベル、楽天ブックス、Rakuten Fashion、楽天24、楽天マート、各種メディア系サービスなど、楽天グループの中核を担う幅広いサービスを展開しています。
当部では、Commerce Companyにおける各事業／サービスのCS業務を統括管理・運営しています。
各単一CSの運営・品質を向上するとともに、全CSを横断的に管理・改善することで、CS全体の効率化・サービス向上を最大化しています。
また、楽天グループのさまざまなサービスをご利用いただくお客様の、多種多様なニーズ・課題を、蓄積された応対ログやVOC（Voice Of Customer）から分析し提言していくことで、各サービス・事業の改善活動の推進、事業貢献・成長に寄与しています。

ポジション：
募集背景
さらなる事業成長、コマース領域における流通規模拡大を目指し、CS業務改革による生産性・品質の向上はもとより、サービス・事業における顧客思考の強化、クロスユース等、Commerce領域の横断的なサービス利用拡大を実現するため、大規模なAI導入の推進とともに、顧客課題・ニーズの分析・改善推進の強化が求められています。
そのため、AI戦略を立案・推進するとともに、VOC起点での事業・サービス貢献を、戦略的に担える戦略策定・VOCアナリスト担当を募集します。
楽天グループの多様なサービスを支えるカスタマーサポート・事業改善領域において、データと顧客の声を活かし、次世代のサービス体験を一緒に創っていきませんか。

＜魅力＞
本ポジションでは、楽天グループの中核サービスを支えるカスタマーサポート・事業改善領域において、以下のような経験を積むことができます。
単なる分析業務にとどまらず、楽天グループの膨大な『顧客の声』を資産化し、AIと共にサービスを進化させる取り組みに従事できます。
・楽天市場・楽天トラベルなど大規模サービスの顧客窓口のAI導入による自動化/効率化の実現
・VOCを起点にした事業改善・戦略策定への関与
・マーケティング・開発・CS等、複数部署と連携したクロスファンクショナルな業務推進
・生成AI・データ分析ツールを活用した次世代VOC分析手法の開発

業務内容
楽天グループのコマース＆マーケティングカンパニーが管掌する各種サービスに対して、横断的に以下の業務を担当いただきます。

＜業務対象＞
■コマースカンパニー配下の各種事業・サービスにおけるAI化戦略策定・活動推進
・Gen-AIを用いた、自動応対強化（AI BOT施策）
・Gen-AIを用いた、CSスタッフの応対効率化（AI CSサポート施策）

■コマースカンパニー配下の各種事業・サービスにおけるVOC分析・戦略策定
・VOC分析・レポーティング
・事業・サービス課題の見える化
・改善活動の立案・提示
・関係各部署（マーケティング、開発、CS等）を交えた活動推進

＜具体的な業務内容＞
・各種AIソリューションの導入計画立案・PJT推進/実行
・開発部門との自社AIツール、AIシステムの構築計画/設計・実装・導入
・VOCログ（CS応対ログ等）からのAI定量分析・定性分析
・社内各種データとのクロス分析
・定期レポート資料作成・各種報告会でのレポーティング
・事業・サービスの既存課題整理、対策案の提示
・関係各部署との活動調整
・改善効果分析

働く環境
＜組織構成＞
社員約10名（うちAI推進プロジェクト担当8名、VOC分析担当2名）
その他、外部業務委託・パートナースタッフが在籍しています。

＜既存メンバーのバックグラウンド＞
CS運営・データ分析・マーケティング等の経験者がおります。

＜キャリアパス例＞
CSAI化プロジェクト推進担当として経験の幅を広げる他、VOC分析担当から戦略策定リーダー、さらには部門マネージャーへのキャリアアップも可能です。

求める経験・スキル

必須要件：
・現場オペレーションの改善活動、BPR経験
・顧客ニーズ・課題の分析経験（業界不問）
・データ分析・レポーティング経験
・定量・定性分析を活用した課題解決経験

歓迎要件：
・VOC分析・改善提案の実務経験
・マーケティング領域におけるユーザ分析経験
・生成AI・チャットボット等を活用した業務改善経験
・インターネット・EC・旅行・エンタメ業界での業務経験
・カスタマーサポート品質改善・業務改善の推進経験
・プロジェクトマネジメント経験

＜求める人物像＞
・データと顧客の声を起点に、課題を自ら見つけ改善を推進できる方
・関係部署と連携しながら、粘り強く改善活動を推進できる方
・変化を楽しみ、新しい技術・手法への学習意欲がある方
・チームで成果を出すことにやりがいを感じる方


英語要件に関する補足
TOEIC 800点以上（もしくは同程度の英語力を保有している資格の証明、英語圏の大卒以上の学位証明ができること）
内定通知のタイミングまでには資格の証明が必要です。
スコアをお持ちでない、もしくは証明書が無い方は、選考過程で弊社主催のTOEIC IPテストをご案内いたします。